ISO 9001 – 7 фундаментальних принципів

Принцип 1: Клієнтоорієнтованість

Задоволеність клієнтів є відображенням ефективності роботи компанії та найважливішим фактором сталого успіху і здатності надавати послуги. Передбачення, а іноді й перевищення очікувань клієнтів є ключовим принципом серед 7 принципів. Це основа якісної роботи, яка вимагає, щоб вся організація відповідала цьому принципу. Тільки той бізнес, який завойовує довготривалу довіру своїх клієнтів та зацікавлених сторін, може бути успішним у довгостроковій перспективі. Кожна взаємодія з клієнтом дає можливість додати відчутну цінність, відповідаючи поточним очікуванням і розуміючи майбутні, що значно сприяє зміцненню довіри та лояльності клієнтів.

Це основа якісної роботи

Задоволеність клієнтів є відображенням ефективності роботи компанії та найважливішим фактором сталого успіху і здатності надавати послуги. Передбачення, а іноді й перевищення очікувань клієнтів є ключовим принципом серед 7-ми.

Щоб посилити клієнтоорієнтованість у компанії, розглянемо кілька кроків:

Фіксуйте досвід клієнтів:

• Проводьте регулярні опитування клієнтів для вимірювання рівня їхньої задоволеності.
• Збирайте відгуки від клієнтів через різні канали, такі як соціальні мережі та пряме спілкування.
• Використовуйте роботу зі скаргами та зв’язки з клієнтами:
• Впровадьте ефективний процес обробки скарг та оперативно вирішуйте проблеми клієнтів.
• Будуйте міцні стосунки через особистий контакт та швидкий зворотній зв’язок.

Залучайте клієнтів до розробки:

• Створіть механізми для збору інформації та пропозицій.
• Розробляйте продукти та послуги, консультуючись з клієнтами, щоб забезпечити їхню актуальність.
• Результати послідовної клієнтоорієнтованості:
• Підвищення лояльності та утримання клієнтів:
• Задоволені клієнти стають лояльними та потенційними амбасадорами.
• Позитивне “сарафанне радіо” може покращити репутацію компанії.

Менше скарг і претензій:

• Розуміння очікувань клієнтів зменшує кількість скарг.
• Швидший час виходу на ринок:
• Ефективна комунікація уможливлює швидку розробку продукту.

Підвищення конкурентоспроможності:

• Орієнтація на потреби клієнтів зміцнює позиції компанії на ринку.
• Послідовна клієнтоорієнтованість створює безпрограшну ситуацію, коли і компанія, і клієнти отримують вигоду від підвищення рівня задоволеності та взаєморозуміння.

Принцип 2: Лідерство

Узгодження мети, напряму розвитку та внутрішнього середовища компанії – це питання лідерства. Тому другий з семи принципів управління якістю фокусується на лідерстві. Лідери забезпечують узгодженість мети і напряму в організації. Рішення щодо ресурсів приймаються на найвищому рівні управління і можуть бути делеговані за потреби. У більшості компаній та організацій ці якості асоціюються з корпоративними лідерськими ролями та відповідними повноваженнями. Першочерговим завданням вищого керівництва, однак, є створення робочого середовища, в якому кожен працівник може розвивати свої навички та використовувати їх на користь компанії. Такий підхід має важливе значення для коригування стратегій, політик, процесів і ресурсів у будь-який час, щоб забезпечити досягнення намічених цілей. Це також стосується управління якістю, яке працює лише тоді, коли його розуміють відповідальні та зацікавлені особи в організації та інтегрують у щоденні процеси.

На додаток до активного і особистого лідерства, доречними є наступні інструменти лідерства:

• Стратегічне планування – цінності, цілі, керівництво з цілями.
• Чітке визначення обов’язків і повноважень для відповідних осіб.
• Цілеспрямоване управління ризиками та можливостями.
• Ефективні правила внутрішньої та зовнішньої комунікації.
• Регулярна оцінка та аналіз тенденцій.

Чого можна досягти за допомогою конкретного лідерства?

• Чітке бачення та цілеспрямовані дії.
• Підвищення ефективності у прийнятті рішень.
• Оптимізовані та ефективні процеси та використання ресурсів.
• Підвищення рівня задоволеності працівників.

Принцип 3: Залучення людей

Кожна компанія настільки хороша, наскільки хороші її співробітники, включаючи її лідерів. Залучені люди формують характер і ефективність вашої організації на всіх рівнях. Тому дуже важливо, щоб кожен, хто діє в організації, був компетентним, мав належні повноваження та був залучений до реалізації цілей і цінностей організації. Це посилює здатність організації створювати цінність. Лідерство, орієнтоване на ефективність і мету, передбачає залучення працівників до прийняття рішень, визнання їхніх індивідуальних досягнень, а також сприяння розвитку їхніх навичок і знань. Щоб досягти цього, необхідно активно заохочувати залучення та участь працівників на всіх рівнях.

Зокрема, слід звернути увагу на такі сфери, як

• Планування людських ресурсів.
• Процедури найму та адаптації нових працівників.
• Компетентність і систематичне навчання та розвиток.
• Активна участь, наприклад, через обмін ідеями.

Чого можна досягти?

• Підвищення відповідальності серед працівників та покращення командної роботи.
• Підвищення рівня задоволеності та утримання працівників.
• Прямий і непрямий позитивний вплив на відносини з клієнтами та їхню лояльність.

Принцип 4: Процесний підхід

Четвертий з семи принципів управління якістю фокусується на процесно-орієнтованому підході. Таким чином, добре функціонуюча система управління посилюється задокументованим управлінням процесами для всіх відповідних процесів у вашій компанії чи організації. Це має вирішальне значення, оскільки добре розуміння відповідних процесів, їх контролю та взаємодії дозволяє компанії оптимізувати свою діяльність і досягати поставлених цілей. Для цього необхідно визначити кожен крок процесу, його вхідні та вихідні дані, а також встановити взаємозв’язки з іншими функціями компанії. Крім того, слід визначити потенційні джерела помилок і встановити відповідальність для забезпечення безперебійної роботи процесу. Ще однією важливою вимогою є визначення “показників ефективності” для управління процесом, включаючи відповідні ключові показники ефективності, для ефективного та результативного досягнення бажаних результатів.

Примітка: Процес – це ланцюжок взаємопов’язаних і взаємовпливаючих видів діяльності, які перетворюють вхідні дані на вихідні.

Що передбачає процесно-орієнтований підхід до управління якістю?

• Для компаній і організацій це означає, що процеси, їх послідовність і взаємодія, включаючи пов’язані з ними умови, такі як ресурси, повинні бути чітко визначені. Це може включати в себе
• Клієнти та зовнішні постачальники.
• Джерела вхідних даних, наприклад, від процесів на попередніх стадіях.
• Вхід і вихід (тобто, результат процесу).
• Потік процесу та необхідні ресурси.
• Власники процесу.
• Заплановані результати та одержувачі.
• Ризики та можливості.
• Вимірювання та показники ефективності.

Принцип 5: Покращення

Завдання полягає в тому, щоб постійно підтримувати та покращувати продуктивність. Щоб досягти цього, дуже важливо бути в курсі внутрішніх і зовнішніх змін і діяти відповідно до них для створення нових можливостей. Це стосується як компанії, так і її працівників. Тому ключ до сталого успіху бізнесу – зосередитися на постійному вдосконаленні. Таким чином, компанія стабілізує свої результати, може адекватно реагувати на зміни як внутрішніх, так і зовнішніх умов, а також створює найкращі умови для виявлення нових можливостей.

Активно використовуйте ці можливості для виявлення ризиків і можливостей та ініціюйте постійне поліпшення системи управління якістю:

• Збирайте джерела вдосконалення, включаючи відгуки клієнтів, огляди та оцінки процесів.
• Використовуйте відгуки працівників, включаючи ідеї щодо покращення робочих місць.
• Стежити за ринком, особливо за іншими галузями та технологічними змінами.
• Впроваджувати цілеспрямовані програми вдосконалення та інновацій.
• Підтримувати та розвивати базу знань організації.
• Створити надійний метод для активного усунення відхилень і недоліків.

Чого можна досягти за допомогою принципу управління якістю “Поліпшення”?

• Підвищення прибутковості.
• Стале зростання продуктивності та інновацій.
• Створення стійких конкурентних переваг.

Принцип 6: Прийняття рішень на основі фактів

Ефективні рішення базуються на аналізі та оцінці даних та інформації. Лише постійно збираючи та переглядаючи ці дані та інформацію, можна приймати рішення, що ґрунтуються на фактах. У цьому контексті дуже важливо розуміти та інтерпретувати взаємозв’язки між причинами та наслідками, а також усвідомлювати будь-які непередбачувані наслідки.

Для підтримки прийняття рішень, заснованих на фактах, використовуйте:

• Вимірювання як кількісних, так і якісних даних та інформації.
• Регулярне оцінювання намічених цілей, метрик та інших показників ефективності, включно з тенденціями та порівняльним аналізом.
• Активна і продумана структура зустрічей.
• Чого можна досягти за допомогою прийняття рішень на основі фактів? Використовуючи достовірні цифри, дані та факти, ви можете в ідеалі досягти
• Вищого ступеня об’єктивності.
• Підвищення довіри до прийнятих рішень.
• Оптимізоване формулювання цілей та контроль за їх досягненням.
• Уникнення помилкових рішень.
• Краще використання ресурсів.

Принцип 7: Управління відносинами

Компанії, які досягають довгострокового успіху, підтримують міцні відносини зі своїми стейкхолдерами, такими як інвестори або зовнішні постачальники, оскільки вони впливають на результати діяльності компанії. Щоб оптимізувати ефект цього впливу, дуже важливо запровадити управління відносинами як інструмент управління цими відносинами. Відкрите спілкування, узгодження спільних цілей, орієнтованих на інтереси клієнтів, а також співпраця з відповідними зацікавленими сторонами в розробці продуктів і постійному вдосконаленні є ключовими елементами.

Ви можете отримати вигоду від ваших відносин і сприяти їх розвитку:

• Планувати регулярні обміни.
• Створювати (партнерські) мережі для підтримки взаємних відносин.
• Створити регулярні механізми зворотного зв’язку.
• Брати участь у (внутрішніх) виставках, днях клієнтів та працівників.
• Співпрацювати над спільними проектами та ініціативами розвитку.

Чого можна досягти? Ефективно керуючи своїми відносинами, ви можете досягти кількох переваг, серед яких

• Оновлені знання про потреби та вимоги відповідних сторін.
• Раннє виявлення майбутніх тенденцій.
• Створення ефекту синергії та нових спільних можливостей.
• Покращення комунікації, навіть на межі процесів.
• Збільшення можливостей для взаємних рекомендацій.