ISO 9001 – De 7 grundläggande principerna

Princip 1: Kundfokus

Kundnöjdhet är en återspegling av ett företags resultat och den mest avgörande faktorn för hållbar framgång och leveransförmåga. Att förutse och ibland överträffa kundernas förväntningar är den viktigaste principen bland de 7. Detta är kärnan i kvalitetsarbetet, vilket kräver att hela organisationen är inriktad på det. Endast ett företag som vinner varaktigt förtroende från sina kunder och intressenter kan bli framgångsrikt på lång sikt. Varje kundinteraktion ger en möjlighet att tillföra ett konkret värde genom att uppfylla nuvarande förväntningar och förstå framtida förväntningar, vilket i hög grad bidrar till att bygga upp förtroende och kundlojalitet.

Detta är kärnan i kvalitetsarbetet

Kundnöjdhet är en återspegling av ett företags prestation och den mest avgörande faktorn för hållbar framgång och leveransförmåga. Att förutse och ibland överträffa kundernas förväntningar är den viktigaste principen bland de 7.

För att stärka kundfokus i företaget bör du överväga flera åtgärder:

Fånga upp kundernas upplevelser:

• Genomför regelbundna kundundersökningar för att mäta kundnöjdheten.
• Samla in feedback från kunderna via olika kanaler, t.ex. sociala medier och direktkommunikation.
• Använd klagomålshantering och kundrelationer:
• Implementera en effektiv process för att hantera klagomål och lösa kundernas problem snabbt.
• Bygg starka relationer genom personlig kontakt och snabb återkoppling.

Involvera kunderna i utvecklingen:

• Etablera mekanismer för att samla in synpunkter och förslag.
• Utveckla produkter och tjänster i samråd med kunderna för att säkerställa att de är relevanta.
• Resultat av konsekvent kundfokus:
• Förbättrad kundlojalitet och bibehållande av kunder:
• Nöjda kunder blir lojala och potentiella ambassadörer.
• Positiv mun-till-mun-metod kan förbättra företagets rykte.

Färre klagomål och missnöjesyttringar:

• Förståelse för kundernas förväntningar minskar antalet klagomål.
• Snabbare tid till marknaden:
• Effektiv kommunikation möjliggör snabb produktutveckling.

Ökad konkurrenskraft:

• Genom att anpassa sig till kundernas behov stärks företagets position på marknaden.
• Ett konsekvent kundfokus skapar en win-win-situation där både företaget och kunderna gynnas av ökad tillfredsställelse och ömsesidig förståelse.

Princip 2: Ledarskap

Att ett företags syfte, inriktning och interna miljö är i linje med varandra är en fråga om ledarskap. Därför fokuserar den andra av de sju principerna för kvalitetsstyrning på ledarskap. Ledare ser till att syfte och riktning är konsekventa inom organisationen. Beslut om resurser fattas på högsta ledningsnivå och kan delegeras vid behov. I de flesta företag och organisationer är dessa egenskaper förknippade med ledarskapsroller och motsvarande befogenheter att agera. Den högsta ledningens främsta uppgift är dock att skapa en arbetsmiljö där varje medarbetare kan utveckla sina färdigheter och använda dem till nytta för företaget. Detta synsätt är nödvändigt för att när som helst kunna justera strategier, policyer, processer och resurser så att de avsedda målen uppnås. Detta gäller även kvalitetsstyrning, som bara fungerar när den förstås av de ansvariga och engagerade individerna inom organisationen och integreras i de dagliga processerna.

Förutom ett aktivt och personligt ledarskap är följande ledarskapsverktyg lämpliga:

• Strategisk planering – värderingar, mål, leda med mål.
• Tydlig definition av ansvar och befogenheter för relevanta individer.
• Målinriktad hantering av risker och möjligheter.
• Effektiva regler för intern och extern kommunikation.
• Regelbunden utvärdering och trendanalys.

Vad kan åstadkommas med konkret ledarskap?

• Tydliga visioner och målinriktade åtgärder.
• Förbättrad effektivitet i beslutsfattandet.
• Optimerade och effektiva processer och resursutnyttjande.
• Ökad tillfredsställelse bland medarbetarna.

Princip 3: Engagemang hos människor

Varje företag är bara så bra som dess medarbetare, inklusive dess ledare. Engagerade individer formar organisationens karaktär och resultat på alla nivåer. Därför är det avgörande att alla som agerar inom organisationen är kompetenta, har rätt befogenheter och är engagerade i att förverkliga organisationens mål och värderingar. Detta förbättrar organisationens förmåga att skapa värde. Ett ledarskap som fokuserar på effektivitet och ändamålsenlighet innebär att medarbetarna involveras i beslutsfattandet, att deras individuella prestationer erkänns och att deras kompetens och kunskap främjas. För att uppnå detta är det nödvändigt att aktivt uppmuntra engagemang och deltagande från medarbetare på alla nivåer.

Särskilda områden att beakta är bl.a:

• Planering av personalresurser.
• Rekryteringsförfaranden och introduktion av nyanställda.
• Kompetensutveckling och systematisk utbildning och utveckling.
• Aktivt deltagande, t.ex. genom idéutbyte.

Vad kan uppnås?

• Ökat ansvarstagande bland medarbetarna och förbättrat lagarbete.
• Högre tillfredsställelse och kvarhållande av medarbetare.
• Direkta och indirekta positiva effekter på kundrelationer och lojalitet från dina kunder.

Princip 4: Processinriktat arbetssätt

Den fjärde av de sju principerna för kvalitetsstyrning fokuserar på det processorienterade synsättet. Ett väl fungerande ledningssystem stärks därför av en dokumenterad processhantering för alla relevanta processer inom företaget eller organisationen. Detta är avgörande eftersom en god förståelse för relevanta processer och deras styrning och samverkan gör det möjligt för ett företag att optimera sina prestationer och uppnå sina mål. För att uppnå detta måste varje steg i processen definieras, in- och utdata fastställas och gränssnitt mot andra funktioner i företaget identifieras. Dessutom bör potentiella felkällor identifieras och ansvarsområden fastställas för att säkerställa att processen fungerar smidigt. Ett annat viktigt krav är att identifiera ”prestationsindikatorer” för processtyrning, inklusive relevanta nyckeltal, för att på ett effektivt sätt uppnå önskade resultat.

Anm: En process är en kedja av aktiviteter som hänger ihop och påverkar varandra och som omvandlar input till output.

Vad innebär det processorienterade förhållningssättet till kvalitetsstyrning?

• För företag och organisationer innebär det att processer, deras sekvenser och interaktioner, inklusive tillhörande villkor som resurser, måste definieras tydligt. Detta kan inkludera:
• Kunder och externa leverantörer.
• Inputkällor, t.ex. från processer i tidigare skeden.
• Input och output (d.v.s. leverans av en process).
• Processflöde och nödvändiga resurser.
• Processägare.
• Planerade resultat och mottagare.
• Risker och möjligheter.
• Mätningar och resultatindikatorer.

Princip 5: Förbättring

Utmaningen är att kontinuerligt upprätthålla och förbättra prestandan. För att uppnå detta är det viktigt att vara medveten om interna och externa förändringar och agera på dem för att skapa nya möjligheter. Detta gäller både företaget och dess medarbetare. En nyckel till hållbar affärsframgång är därför att fokusera på ständiga förbättringar. På så sätt stabiliserar företaget sina resultat, kan reagera på ett lämpligt sätt på förändringar i både interna och externa förhållanden och skapar de bästa förutsättningarna för att identifiera nya möjligheter.

Utnyttja dessa möjligheter aktivt för att identifiera risker och möjligheter och initiera kontinuerliga förbättringar av kvalitetsledningssystemet:

• Samla in källor till förbättringar, inklusive återkoppling från kunder, granskningar och processutvärderingar.
• Använda medarbetarnas feedback, inklusive idéer om förbättringar på arbetsplatsen.
• Övervaka marknaden, särskilt andra branscher och tekniska förändringar.
• Genomföra riktade förbättrings- och innovationsprogram.
• Upprätthålla och vidareutveckla organisationens kunskapsbas.
• Etablera en robust metod för att aktivt hantera avvikelser och brister.

Vad kan man uppnå med kvalitetsstyrningsprincipen ”Förbättring”?

• Förbättrad lönsamhet.
• Hållbar ökning av prestanda och innovation.
• Skapande av hållbara konkurrensfördelar.

Princip 6: Faktabaserat beslutsfattande

Effektiva beslut baseras på analys och utvärdering av data och information. Endast genom att ständigt samla in och granska dessa data och denna information kan faktabaserade beslut fattas. I detta sammanhang är det viktigt att förstå och tolka sambanden mellan orsak och verkan och att vara medveten om eventuella oavsiktliga konsekvenser.

För att stödja faktabaserat beslutsfattande, använd:

• Mätning av både kvantitativa och kvalitativa data och information.
• Regelbunden utvärdering av uppsatta mål, mätetal och andra resultatindikatorer, inklusive trender och benchmarking.
• Aktiv och genomtänkt mötesstruktur.
• Vad kan man uppnå med faktabaserat beslutsfattande? Genom att använda giltiga siffror, data och fakta kan du idealiskt uppnå:
• En högre grad av objektivitet.
• Ökat förtroende för de beslut som fattas.
• Optimerad målformulering och målstyrning.
• Undvikande av felaktiga beslut.
• Bättre resursutnyttjande.

Princip 7: Hantering av relationer

Företag som når långsiktig framgång upprätthåller starka relationer med sina intressenter, t.ex. investerare eller externa leverantörer, eftersom de påverkar företagets resultat. För att optimera effekten av detta inflytande är det viktigt att etablera relationshantering som ett verktyg för att styra dessa relationer. Öppen kommunikation, överenskommelser om gemensamma mål med fokus på kundernas intressen och samarbete med relevanta intressenter i produktutveckling och ständiga förbättringar är viktiga inslag.

För att dra nytta av dina relationer och främja dem kan du

• Planera regelbundna utbyten.
• Bygga upp (partner)nätverk för att upprätthålla ömsesidiga relationer.
• Upprätta regelbundna återkopplingsmekanismer.
• Delta i (interna) mässor, kund- och medarbetardagar.
• Samarbeta kring gemensamma projekt och utvecklingsinitiativ.

Vad kan man uppnå? Genom att hantera dina relationer på ett effektivt sätt kan du uppnå flera fördelar, bland annat

• Uppdaterad kunskap om relevanta parters behov och krav.
• Tidig upptäckt av framtida trender.
• Skapande av synergieffekter och nya gemensamma möjligheter.
• Förbättrad kommunikation, även vid processgränser.
• Ökade möjligheter till ömsesidiga rekommendationer.