ISO 9001 – 7 podstawowych zasad

Zasada 1: Koncentracja na kliencie

Zadowolenie klienta jest odzwierciedleniem wyników firmy i najważniejszym czynnikiem trwałego sukcesu i zdolności dostarczania usług. Przewidywanie i czasami przekraczanie oczekiwań klientów jest kluczową zasadą spośród 7. Jest to podstawa jakości pracy, wymagająca dostosowania do niej całej organizacji. Tylko firma, która zdobędzie trwałe zaufanie swoich klientów i interesariuszy, może odnieść sukces w dłuższej perspektywie. Każda interakcja z klientem stanowi okazję do dodania wymiernej wartości poprzez spełnienie obecnych oczekiwań i zrozumienie przyszłych, znacząco przyczyniając się do budowania zaufania i lojalności klientów.

Jest to podstawa jakości pracy

Zadowolenie klienta jest odzwierciedleniem wydajności firmy i najważniejszym czynnikiem trwałego sukcesu i zdolności do realizacji. Przewidywanie i czasami przekraczanie oczekiwań klientów jest kluczową zasadą wśród 7.

Aby wzmocnić koncentrację na kliencie w firmie, należy rozważyć kilka działań:

Rejestrowanie doświadczeń klientów:

• Przeprowadzanie regularnych ankiet wśród klientów w celu pomiaru satysfakcji.
• Zbieranie informacji zwrotnych od klientów za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak media społecznościowe i komunikacja bezpośrednia.
• Korzystanie z obsługi reklamacji i relacji z klientami:
• Wdrożenie skutecznego procesu rozpatrywania skarg i szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
• Budowanie silnych relacji poprzez osobisty kontakt i szybkie przekazywanie informacji zwrotnych.

Zaangażuj klientów w rozwój:

• Ustanów mechanizmy zbierania opinii i sugestii.
• Opracowywanie produktów i usług w porozumieniu z klientami w celu zapewnienia ich adekwatności.
• Rezultaty konsekwentnej koncentracji na kliencie:
• Zwiększona lojalność i utrzymanie klientów:
• Zadowoleni klienci stają się lojalnymi i potencjalnymi ambasadorami.
• Pozytywne opinie mogą poprawić reputację firmy.

Mniej skarg i zażaleń:

• Zrozumienie oczekiwań klientów zmniejsza liczbę reklamacji.
• Krótszy czas wprowadzenia produktu na rynek:
• Skuteczna komunikacja umożliwia szybki rozwój produktu.

Większa konkurencyjność:

• Dostosowanie się do potrzeb klientów wzmacnia pozycję firmy na rynku.
• Konsekwentna koncentracja na kliencie tworzy sytuację, w której zarówno firma, jak i klienci odnoszą korzyści ze zwiększonej satysfakcji i wzajemnego zrozumienia.

Zasada 2: Przywództwo

Dostosowanie celu, kierunku i środowiska wewnętrznego firmy jest kwestią przywództwa. Dlatego też druga z siedmiu zasad zarządzania jakością koncentruje się na przywództwie. Liderzy zapewniają, że cel i kierunek są spójne w organizacji. Decyzje dotyczące zasobów są podejmowane na najwyższym szczeblu zarządzania i mogą być delegowane w razie potrzeby. W większości firm i organizacji cechy te są związane z rolami przywódców korporacyjnych i odpowiadającymi im uprawnieniami do działania. Podstawowym zadaniem najwyższego kierownictwa jest jednak stworzenie środowiska pracy, w którym każdy pracownik może rozwijać swoje umiejętności i wykorzystywać je z korzyścią dla firmy. Takie podejście jest niezbędne do dostosowywania strategii, polityk, procesów i zasobów w dowolnym momencie, aby zapewnić osiągnięcie zamierzonych celów. Dotyczy to również zarządzania jakością, które działa tylko wtedy, gdy jest rozumiane przez odpowiedzialne i zaangażowane osoby w organizacji i zintegrowane z codziennymi procesami.

Oprócz aktywnego i osobistego przywództwa, odpowiednie są następujące narzędzia przywódcze:

• Planowanie strategiczne – wartości, cele, przywództwo z celami.
• Jasna definicja obowiązków i uprawnień dla odpowiednich osób.
• Zorientowane na cele zarządzanie ryzykiem i możliwościami.
• Skuteczne zasady komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
• Regularna ocena i analiza trendów.

Co można osiągnąć dzięki konkretnemu przywództwu?

• Jasne wizje i działania zorientowane na cele.
• Zwiększoną efektywność w podejmowaniu decyzji.
• Zoptymalizowane i wydajne procesy oraz wykorzystanie zasobów.
• Zwiększoną satysfakcję wśród pracowników.

Zasada 3: Zaangażowanie ludzi

Każda firma jest tak dobra, jak jej pracownicy, w tym jej liderzy. Zaangażowane osoby kształtują charakter i wydajność organizacji na wszystkich poziomach. Dlatego ważne jest, aby każdy działający w organizacji był kompetentny, miał odpowiednie uprawnienia i był zaangażowany w realizację celów i wartości organizacji. Zwiększa to zdolność organizacji do tworzenia wartości. Przywództwo, które koncentruje się na wydajności i celu, obejmuje angażowanie pracowników w podejmowanie decyzji, uznawanie ich indywidualnych osiągnięć oraz promowanie ich umiejętności i wiedzy. Aby to osiągnąć, konieczne jest aktywne zachęcanie pracowników do zaangażowania i uczestnictwa na wszystkich poziomach.

Szczególne obszary do rozważenia obejmują

• Planowanie zasobów ludzkich.
• Procedury rekrutacyjne i wdrażanie nowych pracowników.
• Kompetencje oraz systematyczne szkolenia i rozwój.
• Aktywne uczestnictwo, np. poprzez wymianę pomysłów.

Co można osiągnąć?

• Większą odpowiedzialność wśród pracowników i lepszą pracę zespołową.
• Większą satysfakcję i zatrzymanie pracowników.
• Bezpośredni i pośredni pozytywny wpływ na relacje z klientami i ich lojalność.

Zasada 4: Podejście procesowe

Czwarta z siedmiu zasad zarządzania jakością koncentruje się na podejściu zorientowanym na proces. Dlatego dobrze funkcjonujący system zarządzania jest wzmocniony przez udokumentowane zarządzanie procesami dla wszystkich istotnych procesów w firmie lub organizacji. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ dobre zrozumienie odpowiednich procesów oraz ich kontroli i interakcji umożliwia firmie optymalizację wydajności i osiąganie celów. Aby to osiągnąć, należy zdefiniować każdy etap procesu, określić dane wejściowe i wyjściowe oraz zidentyfikować interfejsy z innymi funkcjami firmy. Dodatkowo należy zidentyfikować potencjalne źródła błędów i ustalić zakres odpowiedzialności, aby zapewnić płynne działanie procesu. Kolejnym ważnym wymogiem jest identyfikacja „wskaźników wydajności” dla kontroli procesu, w tym odpowiednich kluczowych wskaźników wydajności, w celu skutecznego i efektywnego osiągnięcia pożądanych rezultatów.

Uwaga: Proces to łańcuch powiązanych ze sobą i wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają dane wejściowe w wyjściowe.

Na czym polega procesowe podejście do zarządzania jakością?

• Dla firm i organizacji oznacza to, że procesy, ich sekwencja i interakcje, w tym powiązane warunki, takie jak zasoby, muszą być jasno zdefiniowane. Może to obejmować:
• Klientów i dostawców zewnętrznych.
• Źródła wejściowe, takie jak procesy na wcześniejszych etapach.
• Wejście i wyjście (tj. dostarczenie procesu).
• Przepływ procesu i niezbędne zasoby.
• Właścicieli procesu.
• Planowane wyniki i odbiorcy.
• Ryzyka i możliwości.
• Pomiary i wskaźniki wydajności.

Zasada 5: Doskonalenie

Wyzwaniem jest ciągłe utrzymywanie i poprawa wydajności. Aby to osiągnąć, kluczowe znaczenie ma świadomość zmian wewnętrznych i zewnętrznych oraz podejmowanie działań w celu stworzenia nowych możliwości. Dotyczy to zarówno firmy, jak i jej pracowników. Dlatego kluczem do trwałego sukcesu biznesowego jest skupienie się na ciągłym doskonaleniu. W ten sposób firma stabilizuje swoje wyniki, może odpowiednio reagować na zmiany zarówno w warunkach wewnętrznych, jak i zewnętrznych oraz tworzy najlepsze warunki do identyfikowania nowych możliwości.

Aktywnie wykorzystuj te możliwości, aby identyfikować zagrożenia i szanse oraz inicjować ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością:

• Zbierać źródła usprawnień, w tym opinie klientów, przeglądy i oceny procesów.
• Wykorzystywanie opinii pracowników, w tym pomysłów na usprawnienia w miejscu pracy.
• Monitorowanie rynku, zwłaszcza innych branż i zmian technologicznych.
• Wdrażanie ukierunkowanych programów doskonalenia i innowacji.
• Utrzymywanie i dalszy rozwój bazy wiedzy organizacji.
• Ustanowienie solidnej metody aktywnego reagowania na odchylenia i niedociągnięcia.

Co można osiągnąć dzięki zasadzie zarządzania jakością „Poprawa”?

• Poprawę rentowności.
• Trwały wzrost wydajności i innowacyjności.
• Stworzenie trwałej przewagi konkurencyjnej.

Zasada 6: Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizie i ocenie danych i informacji. Decyzje oparte na faktach mogą być podejmowane wyłącznie poprzez ciągłe gromadzenie i przeglądanie tych danych i informacji. W tym kontekście kluczowe znaczenie ma zrozumienie i interpretacja relacji między przyczyną a skutkiem oraz świadomość wszelkich niezamierzonych konsekwencji.

Aby wspierać podejmowanie decyzji w oparciu o fakty, należy stosować

• Pomiar zarówno ilościowych, jak i jakościowych danych i informacji.
• Regularną ocenę zamierzonych celów, metryk i innych wskaźników wydajności, w tym trendów i analiz porównawczych.
• Aktywną i przemyślaną strukturę spotkań.
• Co można osiągnąć dzięki podejmowaniu decyzji w oparciu o fakty? Korzystając z wiarygodnych liczb, danych i faktów, można osiągnąć następujące cele
• Wyższy stopień obiektywizmu.
• Większe zaufanie do podejmowanych decyzji.
• Zoptymalizowane formułowanie i kontrola celów.
• Unikanie błędnych decyzji.
• Lepsze wykorzystanie zasobów.

Zasada 7: Zarządzanie relacjami

Firmy, które osiągają długoterminowy sukces, utrzymują silne relacje ze swoimi interesariuszami, takimi jak inwestorzy lub dostawcy zewnętrzni, ponieważ mają oni wpływ na wyniki firmy. Aby zoptymalizować efekt tego wpływu, kluczowe jest ustanowienie zarządzania relacjami jako narzędzia do zarządzania tymi relacjami. Otwarta komunikacja, porozumienie w sprawie wspólnych celów koncentrujących się na interesach klientów oraz współpraca z odpowiednimi interesariuszami w zakresie rozwoju produktów i ciągłego doskonalenia to kluczowe elementy.

Aby czerpać korzyści z relacji i promować je, można

• Planować regularne wymiany.
• Budować sieci (partnerskie) w celu utrzymania wzajemnych relacji.
• Ustanowić regularne mechanizmy informacji zwrotnej.
• Uczestniczyć w (wewnętrznych) targach, dniach klienta i pracownika.
• Współpracować nad wspólnymi projektami i inicjatywami rozwojowymi.

Co można osiągnąć? Skutecznie zarządzając relacjami, można osiągnąć szereg korzyści, w tym

• Aktualną wiedzę na temat potrzeb i wymagań odpowiednich stron.
• Wczesne wykrywanie przyszłych trendów.
• Tworzenie efektów synergii i nowych wspólnych możliwości.
• Lepsza komunikacja, nawet na granicach procesów.
• Zwiększone możliwości wzajemnych rekomendacji.