ISO 9001 – I 7 principi fondamentali

Principio 1: attenzione al cliente

La soddisfazione del cliente è il riflesso delle prestazioni di un’azienda e il fattore più cruciale per il successo sostenibile e la capacità di fornitura. Anticipare e, a volte, superare le aspettative dei clienti è il principio chiave tra i 7. È il fulcro del lavoro di qualità, che richiede l’allineamento dell’intera organizzazione. Solo un’azienda che si guadagna una fiducia duratura da parte dei clienti e degli stakeholder può avere successo nel lungo periodo. Ogni interazione con il cliente offre l’opportunità di aggiungere valore tangibile soddisfacendo le aspettative attuali e comprendendo quelle future, contribuendo in modo significativo a costruire la fiducia e la fedeltà del cliente.

Questo è il cuore del lavoro di qualità

La soddisfazione del cliente è il riflesso delle prestazioni di un’azienda e il fattore più cruciale per il successo sostenibile e la capacità di consegna. Anticipare e, talvolta, superare le aspettative dei clienti è il principio chiave tra i 7.

Per rafforzare l’attenzione al cliente in azienda, è necessario prendere in considerazione diverse azioni:

Acquisire le esperienze dei clienti:

• Condurre regolarmente indagini sui clienti per misurarne la soddisfazione.
• Raccogliere il feedback dei clienti attraverso vari canali, come i social media e la comunicazione diretta.
• Utilizzare la gestione dei reclami e le relazioni con i clienti:
• Implementare un processo efficace per gestire i reclami e risolvere tempestivamente i problemi dei clienti.
• Costruire relazioni solide attraverso il contatto personale e un rapido feedback.

Coinvolgere i clienti nello sviluppo:

• Stabilire meccanismi per raccogliere input e suggerimenti.
• Sviluppare prodotti e servizi in consultazione con i clienti per garantirne la pertinenza.
• Risultati di una costante attenzione al cliente:
• Maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti:
• I clienti soddisfatti diventano fedeli e potenziali ambasciatori.
• Il passaparola positivo può migliorare la reputazione dell’azienda.

Meno reclami e lamentele:

• La comprensione delle aspettative dei clienti riduce i reclami.
• Tempi di commercializzazione più rapidi:
• Una comunicazione efficace consente un rapido sviluppo del prodotto.

Maggiore competitività:

• L’allineamento alle esigenze dei clienti rafforza la posizione dell’azienda sul mercato.
• Un’attenzione costante al cliente crea una situazione vantaggiosa per tutti, in cui sia l’azienda che i clienti beneficiano di una maggiore soddisfazione e comprensione reciproca.

Principio 2: Leadership

L’allineamento tra scopo, direzione e ambiente interno di un’azienda è una questione di leadership. Pertanto, il secondo dei sette principi della gestione della qualità si concentra sulla leadership. I leader assicurano che lo scopo e la direzione siano coerenti all’interno dell’organizzazione. Le decisioni relative alle risorse sono prese al più alto livello manageriale e possono essere delegate dove necessario. Nella maggior parte delle aziende e delle organizzazioni, queste qualità sono associate a ruoli di leadership aziendale e alle corrispondenti autorità di azione. Il compito principale del top management, tuttavia, è quello di creare un ambiente di lavoro in cui ogni dipendente possa sviluppare le proprie capacità e utilizzarle a vantaggio dell’azienda. Questo approccio è essenziale per adattare strategie, politiche, processi e risorse in qualsiasi momento, per garantire il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Questo vale anche per la gestione della qualità, che funziona solo se viene compresa dai responsabili e dalle persone impegnate all’interno dell’organizzazione e integrata nei processi quotidiani.

Oltre alla leadership attiva e personale, sono appropriati i seguenti strumenti di leadership:

• Pianificazione strategica – valori, obiettivi, guida con obiettivi.
• Definizione chiara delle responsabilità e delle autorità per le persone interessate.
• Gestione dei rischi e delle opportunità orientata agli obiettivi.
• Regole efficaci per la comunicazione interna ed esterna.
• Valutazione regolare e analisi delle tendenze.

Cosa si può ottenere con una leadership concreta?

• Visioni chiare e azioni orientate agli obiettivi.
• Maggiore efficienza nel processo decisionale.
• Processi e utilizzo delle risorse ottimizzati ed efficienti.
• Aumento della soddisfazione dei dipendenti.

Principio 3: coinvolgimento delle persone

Ogni azienda è buona quanto i suoi dipendenti, compresi i suoi leader. Le persone impegnate plasmano il carattere e le prestazioni dell’organizzazione a tutti i livelli. Pertanto, è fondamentale che tutti coloro che agiscono all’interno dell’organizzazione siano competenti, abbiano le giuste autorità e siano impegnati nella realizzazione degli obiettivi e dei valori dell’organizzazione. Questo aumenta la capacità dell’organizzazione di creare valore. Una leadership che si concentra sull’efficienza e sullo scopo implica il coinvolgimento dei dipendenti nel processo decisionale, il riconoscimento dei loro risultati individuali e la promozione delle loro competenze e conoscenze. A tal fine, è necessario incoraggiare attivamente l’impegno e la partecipazione dei dipendenti a tutti i livelli.

Tra le aree particolari da considerare vi sono:

• Pianificazione delle risorse umane.
• Procedure di assunzione e di inserimento dei nuovi dipendenti.
• Formazione e sviluppo sistematico delle competenze.
• Partecipazione attiva, ad esempio attraverso scambi di idee.

Cosa si può ottenere?

• Aumento della responsabilità dei dipendenti e miglioramento del lavoro di squadra.
• Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti.
• Effetti positivi diretti e indiretti sulle relazioni con i clienti e sulla loro fidelizzazione.

Principio 4: Approccio al processo

Il quarto dei sette principi della gestione della qualità si concentra sull’approccio orientato ai processi. Pertanto, un sistema di gestione ben funzionante è rafforzato da una gestione documentata dei processi per tutti i processi rilevanti all’interno della vostra azienda o organizzazione. Si tratta di un aspetto cruciale, perché una buona comprensione dei processi rilevanti e del loro controllo e interazione consente all’azienda di ottimizzare le proprie prestazioni e raggiungere i propri obiettivi. A tal fine, è necessario definire ogni fase del processo, determinare gli input e gli output e identificare le interfacce con altre funzioni aziendali. Inoltre, è necessario identificare le potenziali fonti di errore e stabilire le responsabilità per garantire il buon funzionamento del processo. Un altro requisito importante è l’identificazione degli “indicatori di performance” per il controllo del processo, compresi gli indicatori chiave di performance, per ottenere in modo efficiente ed efficace i risultati desiderati.

Nota: un processo è una catena di attività correlate e che si influenzano reciprocamente che trasformano gli input in output.

Che cosa comporta l’approccio alla gestione della qualità orientato ai processi?

• Per le aziende e le organizzazioni, ciò significa che i processi, la loro sequenza e le loro interazioni, comprese le condizioni associate come le risorse, devono essere chiaramente definiti. Questo può includere:
• Clienti e fornitori esterni.
• Fonti di input, ad esempio da processi in fasi precedenti.
• Input e output (cioè, la consegna di un processo).
• Flusso del processo e risorse necessarie.
• Proprietari del processo.
• Risultati e destinatari previsti.
• Rischi e opportunità.
• Misurazioni e indicatori di performance.

Principio 5: Miglioramento

La sfida consiste nel mantenere e migliorare continuamente le prestazioni. A tal fine, è fondamentale essere consapevoli dei cambiamenti interni ed esterni e agire di conseguenza per creare nuove opportunità. Questo vale sia per l’azienda che per i suoi dipendenti. Pertanto, la chiave del successo aziendale sostenibile è concentrarsi sul miglioramento continuo. In questo modo, un’azienda stabilizza i propri risultati, può rispondere in modo appropriato ai cambiamenti delle condizioni interne ed esterne e crea le condizioni migliori per identificare nuove opportunità.

Sfruttare attivamente queste opportunità per identificare rischi e opportunità e avviare miglioramenti continui del sistema di gestione della qualità:

• Raccogliere le fonti di miglioramento, tra cui il feedback dei clienti, le revisioni e le valutazioni dei processi.
• Utilizzare il feedback dei dipendenti, comprese le idee di miglioramento del posto di lavoro.
• Monitorare il mercato, in particolare gli altri settori e i cambiamenti tecnologici.
• Implementare programmi di miglioramento e innovazione mirati.
• Mantenere e sviluppare ulteriormente la base di conoscenze dell’organizzazione.
• Stabilire un metodo solido per affrontare attivamente le deviazioni e le carenze.

Cosa si può ottenere con il principio di gestione della qualità “Miglioramento”?

• Miglioramento della redditività.
• Aumento sostenibile delle prestazioni e dell’innovazione.
• Creazione di vantaggi competitivi sostenibili.

Principio 6: Processo decisionale basato sui fatti

Le decisioni efficaci si basano sull’analisi e sulla valutazione di dati e informazioni. Solo raccogliendo e rivedendo costantemente questi dati e informazioni è possibile prendere decisioni basate sui fatti. In questo contesto, è fondamentale comprendere e interpretare le relazioni tra cause ed effetti ed essere consapevoli di eventuali conseguenze indesiderate.

Per supportare il processo decisionale basato sui fatti, utilizzare:

• Misurazione di dati e informazioni sia quantitativi che qualitativi.
• Valutazione regolare degli obiettivi, delle metriche e di altri indicatori di performance, comprese le tendenze e il benchmarking.
• Struttura delle riunioni attiva e ponderata.
• Cosa si può ottenere con un processo decisionale basato sui fatti? Utilizzando cifre, dati e fatti validi, si possono ottenere i seguenti risultati:
• Un maggior grado di obiettività.
• Maggiore fiducia nelle decisioni prese.
• Ottimizzazione della formulazione e del controllo degli obiettivi.
• Evitare decisioni errate.
• Un migliore utilizzo delle risorse.

Principio 7: Gestione delle relazioni

Le aziende che ottengono un successo a lungo termine mantengono solide relazioni con i propri stakeholder, come gli investitori o i fornitori esterni, in quanto hanno un impatto sui risultati dell’azienda. Per ottimizzare l’effetto di questa influenza, è fondamentale stabilire una gestione delle relazioni come strumento per governarle. La comunicazione aperta, l’accordo su obiettivi comuni incentrati sugli interessi dei clienti e la collaborazione con le parti interessate nello sviluppo dei prodotti e nel miglioramento continuo sono elementi chiave.

Per trarre vantaggio dalle vostre relazioni e promuoverle, potete:

• Pianificare scambi regolari.
• Costruire reti (di partner) per mantenere relazioni reciproche.
• Stabilire meccanismi di feedback regolari.
• Partecipare a fiere (interne), giornate dedicate ai clienti e ai dipendenti.
• Collaborare a progetti comuni e iniziative di sviluppo.

Cosa si può ottenere? Gestendo efficacemente le vostre relazioni, potete ottenere diversi vantaggi, tra cui:

• Conoscenza aggiornata delle esigenze e dei requisiti delle parti interessate.
• Individuazione precoce delle tendenze future.
• Creazione di effetti sinergici e di nuove opportunità congiunte.
• Miglioramento della comunicazione, anche ai confini dei processi.
• Aumento delle opportunità di raccomandazioni reciproche.