ISO 9001 – 7 perusperiaatetta

Periaate 1: Asiakaskeskeisyys

Asiakastyytyväisyys heijastaa yrityksen suorituskykyä ja on ratkaisevin tekijä kestävän menestyksen ja toimituskyvyn kannalta. Asiakkaiden odotusten ennakointi ja toisinaan niiden ylittäminen on keskeisin periaate näistä seitsemästä. Tämä on laatutyön ydin, joka edellyttää koko organisaation mukautumista siihen. Vain sellainen yritys, joka ansaitsee asiakkaidensa ja sidosryhmiensä kestävän luottamuksen, voi menestyä pitkällä aikavälillä. Jokainen asiakasvuorovaikutus tarjoaa tilaisuuden lisätä konkreettista arvoa täyttämällä nykyiset odotukset ja ymmärtämällä tulevat odotukset, mikä edistää merkittävästi luottamuksen ja asiakasuskollisuuden rakentamista.

Tämä on laatutyön ydin

Asiakastyytyväisyys heijastaa yrityksen suorituskykyä ja on ratkaisevin tekijä kestävän menestyksen ja toimituskyvyn kannalta. Asiakkaiden odotusten ennakointi ja toisinaan niiden ylittäminen on keskeinen periaate 7:n joukossa.

Jos haluat vahvistaa asiakaskeskeisyyttä yrityksessä, harkitse useita toimia:

Kaappaa asiakaskokemukset:

• Suorita säännöllisiä asiakaskyselyitä tyytyväisyyden mittaamiseksi.
• Kerää palautetta asiakkailta eri kanavien, kuten sosiaalisen median ja suoran viestinnän, kautta.
• Hyödynnä valitusten käsittelyä ja asiakassuhteita:
• Ota käyttöön tehokas prosessi valitusten käsittelemiseksi ja asiakkaiden huolenaiheiden ratkaisemiseksi nopeasti.
• Rakenna vahvoja asiakassuhteita henkilökohtaisen yhteydenpidon ja nopean palautteen avulla.

Ota asiakkaat mukaan kehittämiseen:

• Ota käyttöön mekanismeja, joilla kerätään palautetta ja ehdotuksia.
• Kehitä tuotteita ja palveluja asiakkaita kuullen, jotta varmistetaan niiden tarkoituksenmukaisuus.
• Johdonmukaisen asiakaskeskeisyyden tulokset:
• Parempi asiakasuskollisuus ja asiakaspysyvyys:
• Tyytyväisistä asiakkaista tulee uskollisia ja potentiaalisia lähettiläitä.
• Positiivinen suusanallinen tiedonvälitys voi parantaa yrityksen mainetta.

Vähemmän valituksia ja valituksia:

• Asiakkaiden odotusten ymmärtäminen vähentää valituksia.
• Nopeampi markkinoille tulo:
• Tehokas viestintä mahdollistaa nopean tuotekehityksen.

Lisääntynyt kilpailukyky:

• Asiakkaiden tarpeiden huomioon ottaminen vahvistaa yrityksen asemaa markkinoilla.
• Johdonmukainen asiakaskeskeisyys luo win-win-tilanteen, jossa sekä yritys että asiakkaat hyötyvät lisääntyneestä tyytyväisyydestä ja keskinäisestä ymmärryksestä.

Periaate 2: Johtajuus

Yrityksen tarkoituksen, suunnan ja sisäisen ympäristön yhteensovittaminen on johtamiskysymys. Siksi laadunhallinnan seitsemästä periaatteesta toinen keskittyy johtamiseen. Johtajat varmistavat, että tarkoitus ja suunta ovat johdonmukaisia organisaatiossa. Resursseja koskevat päätökset tehdään korkeimmalla johtotasolla, ja niitä voidaan tarvittaessa delegoida. Useimmissa yrityksissä ja organisaatioissa nämä ominaisuudet liittyvät yrityksen johtotehtäviin ja vastaaviin toimintavaltuuksiin. Ylimmän johdon ensisijainen tehtävä on kuitenkin luoda työympäristö, jossa jokainen työntekijä voi kehittää taitojaan ja käyttää niitä yrityksen hyväksi. Tämä lähestymistapa on välttämätön, jotta strategioita, toimintatapoja, prosesseja ja resursseja voidaan mukauttaa milloin tahansa sen varmistamiseksi, että aiotut tavoitteet saavutetaan. Tämä pätee myös laadunhallintaan, joka toimii vain silloin, kun organisaation vastuulliset ja sitoutuneet henkilöt ymmärtävät sen ja kun se sisällytetään päivittäisiin prosesseihin.

Aktiivisen ja henkilökohtaisen johtamisen lisäksi seuraavat johtamisen välineet ovat tarkoituksenmukaisia:

• Strateginen suunnittelu – arvot, päämäärät, tavoitteiden avulla johtaminen.
• Vastuiden ja valtuuksien selkeä määrittely asianomaisille henkilöille.
• Tavoitteellinen riskien ja mahdollisuuksien hallinta.
• Tehokkaat säännöt sisäistä ja ulkoista viestintää varten.
• Säännöllinen arviointi ja trendianalyysi.

Mitä konkreettisella johtamisella voidaan saavuttaa?

• Selkeät visiot ja tavoitteelliset toimet.
• Tehokkaampi päätöksenteko.
• Optimoidut ja tehokkaat prosessit ja resurssien käyttö.
• Työntekijöiden tyytyväisyyden lisääntyminen.

Periaate 3: Ihmisten sitouttaminen

Jokainen yritys on vain niin hyvä kuin sen työntekijät, myös johtajat. Sitoutuneet yksilöt muokkaavat organisaatiosi luonnetta ja suorituskykyä kaikilla tasoilla. Siksi on ratkaisevan tärkeää, että kaikki organisaatiossa toimivat henkilöt ovat päteviä, heillä on oikeat valtuudet ja he ovat sitoutuneita toteuttamaan organisaation tavoitteita ja arvoja. Tämä parantaa organisaation kykyä luoda arvoa. Tehokkuuteen ja tarkoituksenmukaisuuteen keskittyvään johtamiseen kuuluu, että työntekijät otetaan mukaan päätöksentekoon, heidän yksilölliset saavutuksensa tunnustetaan ja heidän taitojaan ja tietojaan edistetään. Tämän saavuttamiseksi on välttämätöntä kannustaa aktiivisesti työntekijöiden sitoutumista ja osallistumista kaikilla tasoilla.

Erityisalueita, jotka on otettava huomioon, ovat mm:

• Henkilöstöresurssien suunnittelu.
• Rekrytointimenettelyt ja uusien työntekijöiden perehdyttäminen.
• Osaaminen ja järjestelmällinen koulutus ja kehittäminen.
• Aktiivinen osallistuminen, esimerkiksi ajatustenvaihdon avulla.

Mitä voidaan saavuttaa?

• Työntekijöiden vastuun lisääntyminen ja tiimityön parantuminen.
• Työtyytyväisyys ja työntekijöiden pysyvyys paranevat.
• Suorat ja epäsuorat myönteiset vaikutukset asiakassuhteisiin ja asiakkaiden uskollisuus.

Periaate 4: Prosessilähestymistapa

Neljäs laadunhallinnan seitsemästä periaatteesta keskittyy prosessilähtöiseen lähestymistapaan. Siksi hyvin toimivaa johtamisjärjestelmää vahvistaa dokumentoitu prosessien hallinta kaikkien yrityksen tai organisaation kannalta merkityksellisten prosessien osalta. Tämä on ratkaisevan tärkeää, koska hyvä ymmärrys asiaankuuluvista prosesseista ja niiden valvonnasta ja vuorovaikutuksesta antaa yritykselle mahdollisuuden optimoida suorituskykyään ja saavuttaa tavoitteensa. Tätä varten on määriteltävä prosessin jokainen vaihe, määriteltävä panos ja tuotos sekä tunnistettava rajapinnat yrityksen muihin toimintoihin. Lisäksi olisi tunnistettava mahdolliset virhelähteet ja määriteltävä vastuualueet prosessin sujuvan toiminnan varmistamiseksi. Toinen tärkeä vaatimus on prosessinvalvonnan ”suorituskykyindikaattoreiden” määrittäminen, mukaan lukien asiaankuuluvat keskeiset suorituskykyindikaattorit, jotta halutut tulokset voidaan saavuttaa tehokkaasti ja vaikuttavasti.

Huomautus: Prosessi on toisiinsa liittyvien ja toisiinsa vaikuttavien toimintojen ketju, joka muuttaa panoksen tuotokseksi.

Mitä prosessilähtöinen lähestymistapa laadunhallintaan sisältää?

• Yrityksille ja organisaatioille tämä tarkoittaa, että prosessit, niiden järjestys ja vuorovaikutus, mukaan lukien niihin liittyvät olosuhteet, kuten resurssit, on määriteltävä selkeästi. Tähän voi sisältyä mm:
• Asiakkaat ja ulkoiset toimittajat.
• Panoslähteet, esimerkiksi aiemmissa vaiheissa olevista prosesseista.
• Panos ja tuotos (eli prosessin toimitus).
• Prosessin kulku ja tarvittavat resurssit.
• Prosessin omistajat.
• Suunnitellut tulokset ja vastaanottajat.
• Riskit ja mahdollisuudet.
• Mittaukset ja suoritusindikaattorit.

Periaate 5: Parantaminen

Haasteena on suorituskyvyn jatkuva ylläpitäminen ja parantaminen. Tämän saavuttamiseksi on ratkaisevan tärkeää olla tietoinen sisäisistä ja ulkoisista muutoksista ja toimia niiden perusteella uusien mahdollisuuksien luomiseksi. Tämä koskee sekä yritystä että sen työntekijöitä. Siksi avain kestävään liiketoiminnalliseen menestykseen on keskittyminen jatkuvaan parantamiseen. Näin yritys vakauttaa tuloksensa, pystyy reagoimaan asianmukaisesti sekä sisäisten että ulkoisten olosuhteiden muutoksiin ja luo parhaat edellytykset uusien mahdollisuuksien tunnistamiseen.

Hyödynnä näitä mahdollisuuksia aktiivisesti riskien ja mahdollisuuksien tunnistamiseksi ja laadunhallintajärjestelmän jatkuvan parantamisen käynnistämiseksi:

• Kerää parannuslähteitä, kuten asiakaspalautetta, katselmuksia ja prosessien arviointeja.
• Hyödynnä työntekijöiden palautetta, mukaan lukien työpaikan parannusideat.
• Seuraa markkinoita, erityisesti muita toimialoja ja teknologisia muutoksia.
• Toteutetaan kohdennettuja parannus- ja innovaatio-ohjelmia.
• Ylläpidetään ja kehitetään edelleen organisaation tietopohjaa.
• Luodaan vankka menetelmä poikkeamiin ja puutteisiin puuttumiseksi aktiivisesti.

Mitä voidaan saavuttaa laadunhallintaperiaatteella ”parantaminen”?

• Parempi kannattavuus.
• Suorituskyvyn ja innovoinnin kestävä kasvu.
• Kestävien kilpailuetujen luominen.

Periaate 6: Tosiasioihin perustuva päätöksenteko

Tehokkaat päätökset perustuvat tietojen analysointiin ja arviointiin. Vain keräämällä ja tarkistamalla jatkuvasti näitä tietoja voidaan tehdä tosiasioihin perustuvia päätöksiä. Tässä yhteydessä on ratkaisevan tärkeää ymmärtää ja tulkita syiden ja seurausten välisiä suhteita ja olla tietoinen kaikista tahattomista seurauksista.

Faktapohjaisen päätöksenteon tukemiseksi käytä:

• Sekä määrällisten että laadullisten tietojen ja informaation mittaamista.
• Suunniteltujen tavoitteiden, mittareiden ja muiden suoritusindikaattoreiden säännöllistä arviointia, mukaan lukien suuntaukset ja vertailuanalyysit.
• Aktiivinen ja harkittu kokousrakenne.
• Mitä faktoihin perustuvalla päätöksenteolla voidaan saavuttaa? Käyttämällä päteviä lukuja, tietoja ja tosiasioita voit ihanteellisesti saavuttaa seuraavaa:
• Suurempi objektiivisuuden aste.
• Suurempi luottamus tehtyihin päätöksiin.
• Optimoitu tavoitteiden muotoilu ja tavoitteiden hallinta.
• Virheellisten päätösten välttäminen.
• Resurssien parempi käyttö.

Periaate 7: Suhteiden hallinta

Pitkän aikavälin menestystä saavuttavat yritykset ylläpitävät vahvoja suhteita sidosryhmiinsä, kuten sijoittajiin tai ulkoisiin tavarantoimittajiin, sillä ne vaikuttavat yrityksen tulokseen. Tämän vaikutuksen optimoimiseksi on ratkaisevan tärkeää ottaa käyttöön suhteidenhallinta välineeksi, jolla näitä suhteita hallitaan. Avoin viestintä, yhteisistä tavoitteista sopiminen, jossa keskitytään asiakkaiden etuihin, ja yhteistyö asianomaisten sidosryhmien kanssa tuotekehityksessä ja jatkuvassa parantamisessa ovat keskeisiä tekijöitä.

Voit hyötyä suhteistasi ja edistää niitä seuraavasti:

• Suunnitella säännöllistä vaihtoa.
• Rakentaa (kumppani)verkostoja keskinäisten suhteiden ylläpitämiseksi.
• Luoda säännöllisiä palautemekanismeja.
• Osallistua (sisäisiin) messuihin, asiakas- ja työntekijäpäiviin.
• Tehdä yhteistyötä yhteisissä hankkeissa ja kehitysaloitteissa.

Mitä voidaan saavuttaa? Hoitamalla suhteita tehokkaasti voit saavuttaa useita hyötyjä, kuten

• Päivitetty tieto merkityksellisten osapuolten tarpeista ja vaatimuksista.
• Tulevien suuntausten varhainen havaitseminen.
• Synergiaetujen ja uusien yhteisten mahdollisuuksien luominen.
• Parempi viestintä myös prosessien rajoilla.
• Lisääntyneet mahdollisuudet keskinäisiin suosituksiin.