ISO 9001 – Los 7 principios fundamentales

Principio 1: Orientación al cliente

La satisfacción del cliente es un reflejo del rendimiento de una empresa y el factor más crucial para el éxito sostenible y la capacidad de entrega. Anticiparse y, en ocasiones, superar las expectativas del cliente es el principio clave entre los 7. Este es el núcleo del trabajo de calidad, que requiere que toda la organización esté alineada con él. Sólo una empresa que se gana la confianza duradera de sus clientes y partes interesadas puede tener éxito a largo plazo. Cada interacción con el cliente brinda la oportunidad de añadir valor tangible satisfaciendo las expectativas actuales y comprendiendo las futuras, lo que contribuye significativamente a generar confianza y fidelizar a los clientes.

Este es el núcleo del trabajo de calidad

La satisfacción del cliente es un reflejo del rendimiento de una empresa y el factor más crucial para el éxito sostenible y la capacidad de entrega. Anticiparse y, en ocasiones, superar las expectativas del cliente es el principio clave entre los 7.

Para reforzar la orientación al cliente en la empresa, considere varias acciones:

Captar las experiencias de los clientes:

• Realice encuestas periódicas a los clientes para medir su satisfacción.
• Recopile opiniones de los clientes a través de diversos canales, como las redes sociales y la comunicación directa.
• Utilizar la gestión de quejas y relaciones con los clientes:
• Implemente un proceso eficaz para gestionar las quejas y resolver las preocupaciones de los clientes con prontitud.
• Construya relaciones sólidas a través del contacto personal y la retroalimentación rápida.

Implique a los clientes en el desarrollo:

• Establezca mecanismos para recoger aportaciones y sugerencias.
• Desarrollar productos y servicios en consulta con los clientes para garantizar su pertinencia.
• Resultados de una atención constante al cliente:
• Mayor fidelidad y retención de los clientes:
• Los clientes satisfechos se convierten en embajadores fieles y potenciales.
• El boca a boca positivo puede mejorar la reputación de la empresa.

Menos quejas y reclamaciones:

• Entender las expectativas del cliente reduce las reclamaciones.
• Comercialización más rápida:
• Una comunicación eficaz permite un rápido desarrollo del producto.

Mayor competitividad:

• Alinearse con las necesidades del cliente refuerza la posición de la empresa en el mercado.
• La atención constante al cliente crea una situación beneficiosa para ambas partes en la que tanto la empresa como los clientes se benefician de una mayor satisfacción y comprensión mutua.

Principio 2. Liderazgo Liderazgo

La alineación del propósito, la dirección y el entorno interno de una empresa es una cuestión de liderazgo. Por tanto, el segundo de los siete principios de la gestión de calidad se centra en el liderazgo. Los líderes garantizan que el propósito y la dirección sean coherentes dentro de la organización. Las decisiones relativas a los recursos se toman al más alto nivel de dirección y pueden delegarse cuando sea necesario. En la mayoría de las empresas y organizaciones, estas cualidades se asocian con funciones de liderazgo corporativo y las correspondientes autoridades para actuar. Sin embargo, la principal tarea de la alta dirección es crear un entorno de trabajo en el que cada empleado pueda desarrollar sus habilidades y utilizarlas en beneficio de la empresa. Este enfoque es esencial para ajustar las estrategias, las políticas, los procesos y los recursos en cualquier momento con el fin de garantizar la consecución de los objetivos previstos. Esto también se aplica a la gestión de la calidad, que sólo funciona cuando la entienden los responsables y las personas comprometidas de la organización y se integra en los procesos diarios.

Además del liderazgo activo y personal, son adecuadas las siguientes herramientas de liderazgo:

• Planificación estratégica: valores, metas, liderazgo con objetivos.
• Definición clara de responsabilidades y autoridades para las personas pertinentes.
• Gestión de riesgos y oportunidades orientada a objetivos.
• Normas eficaces de comunicación interna y externa.
• Evaluación periódica y análisis de tendencias.

¿Qué puede conseguirse con un liderazgo concreto?

• Visiones claras y acciones orientadas a objetivos.
• Mayor eficacia en la toma de decisiones.
• Procesos y utilización de recursos optimizados y eficientes.
• Aumento de la satisfacción de los empleados.

Principio 3: Compromiso de las personas

Toda empresa es tan buena como sus empleados, incluidos sus líderes. Las personas comprometidas conforman el carácter y el rendimiento de su organización a todos los niveles. Por lo tanto, es crucial que todas las personas que actúan dentro de la organización sean competentes, tengan las autoridades adecuadas y estén comprometidas con la realización de los objetivos y valores de la organización. Esto aumenta la capacidad de la organización para crear valor. Un liderazgo centrado en la eficacia y el propósito implica implicar a los empleados en la toma de decisiones, reconocer sus logros individuales y promover sus habilidades y conocimientos. Para lograrlo, es necesario fomentar activamente el compromiso y la participación de los empleados a todos los niveles.

Entre las áreas concretas a tener en cuenta se incluyen:

• Planificación de los recursos humanos.
• Procedimientos de contratación e incorporación de nuevos empleados.
• Formación y desarrollo sistemáticos y de competencias.
• Participación activa, por ejemplo mediante el intercambio de ideas.

¿Qué se puede conseguir?

• Aumento de la responsabilidad de los empleados y mejora del trabajo en equipo.
• Mayor satisfacción y retención de los empleados.
• Efectos positivos directos e indirectos en las relaciones con los clientes y fidelización de éstos.

Principio 4: Enfoque por procesos

El cuarto de los siete principios de la gestión de la calidad se centra en el enfoque orientado a los procesos. Por lo tanto, un sistema de gestión que funcione correctamente se ve reforzado por una gestión de procesos documentada para todos los procesos relevantes dentro de su empresa u organización. Esto es crucial porque una buena comprensión de los procesos relevantes y de su control e interacción permite a una empresa optimizar su rendimiento y alcanzar sus objetivos. Para ello, hay que definir cada paso del proceso, determinar las entradas y salidas e identificar las interfaces con otras funciones de la empresa. Además, hay que identificar las posibles fuentes de error y establecer responsabilidades para garantizar el buen funcionamiento del proceso. Otro requisito importante es la identificación de «indicadores de rendimiento» para el control del proceso, incluidos los indicadores clave de rendimiento pertinentes, para lograr de forma eficiente y eficaz los resultados deseados.

Nota: Un proceso es una cadena de actividades interrelacionadas y que se influyen mutuamente para transformar los insumos en productos.

¿Qué implica el enfoque orientado a procesos en la gestión de la calidad?

• Para las empresas y organizaciones, significa que deben definirse claramente los procesos, su secuencia e interacciones, incluidas las condiciones asociadas, como los recursos. Esto puede incluir:
• Clientes y proveedores externos.
• Fuentes de entrada, por ejemplo de procesos en etapas anteriores.
• Entrada y salida (es decir, la entrega de un proceso).
• Flujo del proceso y recursos necesarios.
• Propietarios del proceso.
• Resultados previstos y destinatarios.
• Riesgos y oportunidades.
• Medidas e indicadores de rendimiento.

Principio 5: Mejora

El reto consiste en mantener y mejorar continuamente el rendimiento. Para lograrlo, es crucial ser consciente de los cambios internos y externos y actuar en consecuencia para crear nuevas oportunidades. Esto se aplica tanto a la empresa como a sus empleados. Por tanto, una clave del éxito empresarial sostenible es centrarse en la mejora continua. De este modo, una empresa estabiliza sus resultados, puede responder adecuadamente a los cambios tanto internos como externos y crea las mejores condiciones para identificar nuevas oportunidades.

Aproveche activamente estas oportunidades para identificar riesgos y oportunidades e iniciar mejoras continuas del sistema de gestión de la calidad:

• Recopilar fuentes de mejora, incluidos comentarios de clientes, revisiones y evaluaciones de procesos.
• Utilice los comentarios de los empleados, incluidas las ideas de mejora del lugar de trabajo.
• Supervisar el mercado, especialmente otras industrias y los cambios tecnológicos.
• Implantar programas específicos de mejora e innovación.
• Mantener y seguir desarrollando la base de conocimientos de la organización.
• Establecer un método sólido para abordar activamente las desviaciones y deficiencias.

¿Qué se puede conseguir con el principio de gestión de la calidad «Mejora»?

• Mejora de la rentabilidad.
• Aumento sostenible del rendimiento y la innovación.
• Creación de ventajas competitivas sostenibles.

Principio 6: Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis y la evaluación de datos e información. Sólo recopilando y revisando constantemente estos datos e información se pueden tomar decisiones basadas en hechos. En este contexto, es crucial comprender e interpretar las relaciones entre causa y efecto y ser consciente de cualquier consecuencia imprevista.

Para apoyar la toma de decisiones basada en hechos, utilice:

• Medición de datos e información cuantitativos y cualitativos.
• Evaluación periódica de los objetivos previstos, métricas y otros indicadores de rendimiento, incluidas las tendencias y la evaluación comparativa.
• Una estructura de reuniones activa y reflexiva.
• ¿Qué puede conseguirse con una toma de decisiones basada en hechos? Utilizando cifras, datos y hechos válidos, lo ideal es conseguir:
• Un mayor grado de objetividad.
• Mayor confianza en las decisiones tomadas.
• Optimizar la formulación y el control de los objetivos.
• Evitar decisiones erróneas.
• Un mejor uso de los recursos.

Principio 7: Gestión de las relaciones

Las empresas que alcanzan el éxito a largo plazo mantienen relaciones sólidas con sus grupos de interés, como inversores o proveedores externos, ya que éstos influyen en los resultados de la empresa. Para optimizar el efecto de esta influencia, es crucial establecer una gestión de las relaciones como herramienta para gobernar estas relaciones. La comunicación abierta, el acuerdo sobre objetivos comunes centrados en los intereses del cliente y la colaboración con las partes interesadas en el desarrollo de productos y la mejora continua son elementos clave.

Para beneficiarse de sus relaciones y fomentarlas, puede

• Planificar intercambios periódicos.
• Crear redes (de socios) para mantener relaciones mutuas.
• Establecer mecanismos regulares de retroalimentación.
• Participar en ferias (internas), jornadas de clientes y empleados.
• Colaborar en proyectos conjuntos e iniciativas de desarrollo.

¿Qué se puede conseguir? Si gestiona eficazmente sus relaciones, puede conseguir varios beneficios, entre ellos

• Conocimiento actualizado de las necesidades y requisitos de las partes relevantes.
• Detección temprana de tendencias futuras.
• Creación de efectos sinérgicos y nuevas oportunidades conjuntas.
• Mejora de la comunicación, incluso en los límites de los procesos.
• Mayores oportunidades de recomendaciones mutuas.