ISO 9001 – De 7 grundlæggende principper

Princip 1: Kundefokus

Kundetilfredshed er en afspejling af en virksomheds resultater og den mest afgørende faktor for bæredygtig succes og leveringsevne. At forudse og til tider overgå kundernes forventninger er nøgleprincippet blandt de 7. Det er kernen i kvalitetsarbejde, og det kræver, at hele organisationen er indstillet på det. Kun en virksomhed, der opnår varig tillid fra sine kunder og interessenter, kan få succes i det lange løb. Hver kundeinteraktion giver mulighed for at tilføre konkret værdi ved at opfylde nuværende forventninger og forstå fremtidige, hvilket bidrager væsentligt til at opbygge tillid og kundeloyalitet.

Dette er kernen i kvalitetsarbejde

Kundetilfredshed er en afspejling af en virksomheds resultater og den mest afgørende faktor for bæredygtig succes og leveringsevne. At forudse og til tider overgå kundernes forventninger er nøgleprincippet blandt de 7.

For at styrke kundefokus i virksomheden skal du overveje flere handlinger:

Fang kundernes oplevelser:

• Gennemfør regelmæssige kundeundersøgelser for at måle tilfredsheden.
• Indsaml feedback fra kunderne gennem forskellige kanaler, f.eks. sociale medier og direkte kommunikation.
• Brug klagehåndtering og kunderelationer:
• Implementer en effektiv proces til at håndtere klager og løse kundernes problemer med det samme.
• Opbyg stærke relationer gennem personlig kontakt og hurtig feedback.

Involver kunderne i udviklingen:

• Etabler mekanismer til at indsamle input og forslag.
• Udvikl produkter og tjenester i samråd med kunderne for at sikre relevans.
• Resultater af konsekvent kundefokus:
• Forbedret kundeloyalitet og fastholdelse:
• Tilfredse kunder bliver loyale og potentielle ambassadører.
• Positiv mund-til-mund-metoden kan forbedre virksomhedens omdømme.

Færre klager og utilfredsheder:

• Forståelse af kundernes forventninger reducerer antallet af klager.
• Hurtigere på markedet:
• Effektiv kommunikation muliggør hurtig produktudvikling.

Øget konkurrenceevne:

• Tilpasning til kundernes behov styrker virksomhedens position på markedet.
• Konsekvent kundefokus skaber en win-win-situation, hvor både virksomheden og kunderne nyder godt af øget tilfredshed og gensidig forståelse.

Princip 2: Lederskab

Tilpasningen af en virksomheds formål, retning og interne miljø er et spørgsmål om lederskab. Derfor fokuserer det andet af de syv principper for kvalitetsstyring på lederskab. Ledere sikrer, at formål og retning er konsistente i organisationen. Beslutninger om ressourcer træffes på højeste ledelsesniveau og kan uddelegeres, hvor det er nødvendigt. I de fleste virksomheder og organisationer er disse kvaliteter forbundet med lederroller og tilsvarende beføjelser til at handle. Topledelsens primære opgave er dog at skabe et arbejdsmiljø, hvor hver enkelt medarbejder kan udvikle sine færdigheder og bruge dem til gavn for virksomheden. Denne tilgang er afgørende for, at man til enhver tid kan justere strategier, politikker, processer og ressourcer for at sikre, at de tilsigtede mål nås. Dette gælder også for kvalitetsstyring, som kun fungerer, når den forstås af de ansvarlige og engagerede personer i organisationen og integreres i de daglige processer.

Ud over aktivt og personligt lederskab er følgende ledelsesværktøjer hensigtsmæssige:

• Strategisk planlægning – værdier, mål, ledelse med målsætninger.
• Klar definition af ansvar og beføjelser for relevante personer.
• Målorienteret styring af risici og muligheder.
• Effektive regler for intern og ekstern kommunikation.
• Regelmæssig evaluering og trendanalyse.

Hvad kan man opnå med konkret lederskab?

• Klare visioner og målorienterede handlinger.
• Forbedret effektivitet i beslutningstagningen.
• Optimerede og effektive processer og ressourceudnyttelse.
• Øget tilfredshed blandt medarbejderne.

Princip 3: Engagement af mennesker

Enhver virksomhed er kun så god som dens medarbejdere, herunder dens ledere. Engagerede individer former organisationens karakter og præstationer på alle niveauer. Derfor er det afgørende, at alle, der handler i organisationen, er kompetente, har de rette beføjelser og er engagerede i at realisere organisationens mål og værdier. Det forbedrer organisationens evne til at skabe værdi. Ledelse med fokus på effektivitet og formål indebærer, at medarbejderne inddrages i beslutningsprocessen, at deres individuelle præstationer anerkendes, og at deres færdigheder og viden fremmes. For at opnå dette er det nødvendigt aktivt at opmuntre til engagement og deltagelse fra medarbejdere på alle niveauer.

Særlige områder, der skal overvejes, omfatter:

• Planlægning af menneskelige ressourcer.
• Rekrutteringsprocedurer og onboarding af nye medarbejdere.
• Kompetence og systematisk træning og udvikling.
• Aktiv deltagelse, f.eks. gennem idéudveksling.

Hvad kan man opnå?

• Øget ansvar blandt medarbejderne og forbedret teamwork.
• Større tilfredshed og fastholdelse af medarbejdere.
• Direkte og indirekte positive effekter på kunderelationer og loyalitet fra dine kunder.

Princip 4: Procestilgang

Det fjerde af de syv principper for kvalitetsledelse fokuserer på den procesorienterede tilgang. Derfor styrkes et velfungerende ledelsessystem af dokumenteret processtyring for alle relevante processer i din virksomhed eller organisation. Det er afgørende, fordi en god forståelse af relevante processer og deres kontrol og samspil gør det muligt for en virksomhed at optimere sine præstationer og nå sine mål. For at opnå dette skal hvert trin i processen defineres, input og output bestemmes, og grænseflader til andre virksomhedsfunktioner identificeres. Desuden skal potentielle fejlkilder identificeres, og der skal fastlægges ansvarsområder for at sikre en gnidningsløs proces. Et andet vigtigt krav er identifikation af “præstationsindikatorer” for proceskontrol, herunder relevante nøglepræstationsindikatorer, for effektivt at opnå de ønskede resultater.

Bemærk: En proces er en kæde af indbyrdes forbundne og gensidigt påvirkende aktiviteter, der omdanner input til output.

Hvad indebærer den procesorienterede tilgang til kvalitetsstyring?

• For virksomheder og organisationer betyder det, at processer, deres rækkefølge og interaktioner, herunder tilknyttede betingelser som f.eks. ressourcer, skal defineres klart. Dette kan omfatte:
• Kunder og eksterne leverandører.
• Inputkilder, f.eks. fra processer i tidligere faser.
• Input og output (dvs. leveringen af en proces).
• Procesflow og nødvendige ressourcer.
• Procesejere.
• Planlagte resultater og modtagere.
• Risici og muligheder.
• Målinger og præstationsindikatorer.

Princip 5: Forbedring

Udfordringen er løbende at opretholde og forbedre performance. For at opnå dette er det afgørende at være opmærksom på interne og eksterne forandringer og handle på dem for at skabe nye muligheder. Det gælder både for virksomheden og dens medarbejdere. Derfor er en nøgle til bæredygtig forretningssucces at fokusere på løbende forbedringer. På den måde stabiliserer virksomheden sine resultater, kan reagere hensigtsmæssigt på ændringer i både interne og eksterne forhold og skaber de bedste forudsætninger for at identificere nye muligheder.

Udnyt disse muligheder aktivt til at identificere risici og muligheder og iværksæt løbende forbedringer af kvalitetsstyringssystemet:

• Indsaml kilder til forbedringer, herunder kundefeedback, anmeldelser og procesevalueringer.
• Brug medarbejderfeedback, herunder ideer til forbedring af arbejdspladsen.
• Overvåg markedet, især andre brancher og teknologiske ændringer.
• Implementer målrettede forbedrings- og innovationsprogrammer.
• Vedligehold og videreudvikl organisationens vidensbase.
• Etablere en robust metode til aktivt at håndtere afvigelser og mangler.

Hvad kan man opnå med kvalitetsstyringsprincippet “Forbedring”?

• Forbedret rentabilitet.
• Bæredygtig stigning i performance og innovation.
• Skabelse af bæredygtige konkurrencefordele.

Princip 6: Faktabaseret beslutningstagning

Effektive beslutninger er baseret på analyse og evaluering af data og information. Kun ved konstant at indsamle og gennemgå disse data og oplysninger kan der træffes faktabaserede beslutninger. I denne sammenhæng er det afgørende at forstå og fortolke forholdet mellem årsag og virkning og være opmærksom på eventuelle utilsigtede konsekvenser.

Brug for at understøtte faktabaseret beslutningstagning:

• Måling af både kvantitative og kvalitative data og informationer.
• Regelmæssig evaluering af tilsigtede mål, målinger og andre præstationsindikatorer, herunder tendenser og benchmarking.
• Aktiv og gennemtænkt mødestruktur.
• Hvad kan man opnå med faktabaseret beslutningstagning? Ved at bruge valide tal, data og fakta kan du ideelt set opnå:
• En højere grad af objektivitet.
• Øget tillid til de beslutninger, der træffes.
• Optimeret målformulering og målstyring.
• Undgåelse af fejlagtige beslutninger.
• Bedre udnyttelse af ressourcer.

Princip 7: Styring af relationer

Virksomheder, der opnår langsigtet succes, opretholder stærke relationer til deres interessenter, f.eks. investorer eller eksterne leverandører, da de har indflydelse på virksomhedens resultater. For at optimere effekten af denne indflydelse er det afgørende at etablere relationsledelse som et værktøj til at styre disse relationer. Åben kommunikation, enighed om fælles mål med fokus på kundernes interesser og samarbejde med relevante interessenter om produktudvikling og løbende forbedringer er nøgleelementer.

For at drage fordel af dine relationer og fremme dem kan du

• Planlægge regelmæssige udvekslinger.
• Opbygge (partner)netværk for at vedligeholde gensidige relationer.
• Etablere regelmæssige feedbackmekanismer.
• Deltage i (interne) messer, kunde- og medarbejderdage.
• Samarbejde om fælles projekter og udviklingsinitiativer.

Hvad kan man opnå? Ved effektivt at styre dine relationer kan du opnå flere fordele, bl.a:

• Opdateret viden om relevante parters behov og krav.
• Tidlig opdagelse af fremtidige tendenser.
• Skabelse af synergieffekter og nye fælles muligheder.
• Forbedret kommunikation, selv ved procesgrænser.
• Øgede muligheder for gensidige anbefalinger.