ISO 9001 – 7 Temel İlke

İlke 1: Müşteri Odaklılık

Müşteri memnuniyeti bir şirketin performansının yansımasıdır ve sürdürülebilir başarı ve teslimat kabiliyeti için en önemli faktördür. Müşteri beklentilerini öngörmek ve zaman zaman bu beklentileri aşmak 7 temel ilke arasında yer alır. Bu, kaliteli çalışmanın özüdür ve tüm organizasyonun buna uyum sağlamasını gerektirir. Sadece müşterilerinden ve paydaşlarından kalıcı güven kazanan bir işletme uzun vadede başarılı olabilir. Her müşteri etkileşimi, mevcut beklentileri karşılayarak ve gelecekteki beklentileri anlayarak somut bir değer katma fırsatı sunar ve güven ve müşteri sadakati oluşturmaya önemli ölçüde katkıda bulunur.

Bu, kaliteli çalışmanın özüdür

Müşteri memnuniyeti bir şirketin performansının yansımasıdır ve sürdürülebilir başarı ve teslimat kabiliyeti için en önemli faktördür. Müşteri beklentilerinin öngörülmesi ve zaman zaman aşılması 7 temel ilke arasında yer almaktadır.

Şirkette müşteri odağını güçlendirmek için birkaç eylemi göz önünde bulundurun:

Müşteri deneyimlerini yakalayın:

• Memnuniyeti ölçmek için düzenli müşteri anketleri yapın.
• Sosyal medya ve doğrudan iletişim gibi çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilerden geri bildirim toplayın.
• Şikayetleri ele alma ve müşteri ilişkilerini kullanın:
• Şikayetleri ele almak ve müşteri endişelerini derhal çözmek için etkili bir süreç uygulayın.
• Kişisel temas ve hızlı geri bildirim yoluyla güçlü ilişkiler kurun.

Müşterileri gelişime dahil edin:

• Girdi ve önerileri toplamak için mekanizmalar oluşturun.
• Uygunluğu sağlamak için müşterilere danışarak ürün ve hizmetler geliştirin.
• Tutarlı müşteri odaklılığının sonuçları:
• Geliştirilmiş müşteri sadakati ve elde tutma:
• Memnun müşteriler sadık ve potansiyel elçiler haline gelir.
• Olumlu ağızdan ağıza iletişim şirketin itibarını artırabilir.

Daha az şikayet ve yakınma:

• Müşteri beklentilerinin anlaşılması şikayetleri azaltır.
• Daha hızlı pazara sunma süresi:
• Etkili iletişim hızlı ürün geliştirmeyi mümkün kılar.

Artan rekabet gücü:

• Müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak şirketin pazardaki konumunu güçlendirir.
• Tutarlı müşteri odaklılık, hem şirketin hem de müşterilerin artan memnuniyet ve karşılıklı anlayıştan yararlandığı bir kazan-kazan durumu yaratır.

İlke 2 Liderlik

Bir şirketin amacı, yönü ve iç ortamının uyumlu hale getirilmesi bir liderlik meselesidir. Bu nedenle, kalite yönetiminin yedi ilkesinden ikincisi liderliğe odaklanır. Liderler amaç ve yönün kuruluş içinde tutarlı olmasını sağlar. Kaynaklarla ilgili kararlar en üst yönetim düzeyinde alınır ve gerektiğinde devredilebilir. Çoğu şirket ve kuruluşta bu nitelikler kurumsal liderlik rolleri ve bunlara karşılık gelen hareket etme yetkileriyle ilişkilendirilir. Ancak üst yönetimin birincil görevi, her çalışanın becerilerini geliştirebileceği ve bunları şirket yararına kullanabileceği bir çalışma ortamı yaratmaktır. Bu yaklaşım, amaçlanan hedeflere ulaşılmasını sağlamak için stratejileri, politikaları, süreçleri ve kaynakları her an ayarlamak için gereklidir. Bu aynı zamanda, yalnızca kuruluş içindeki sorumlu ve ilgili bireyler tarafından anlaşıldığında ve günlük süreçlere entegre edildiğinde işe yarayan kalite yönetimi için de geçerlidir.

Aktif ve kişisel liderliğe ek olarak aşağıdaki liderlik araçları da uygundur:

• Stratejik planlama – değerler, hedefler, hedeflerle liderlik.
• İlgili bireyler için sorumlulukların ve yetkilerin net bir şekilde tanımlanması.
• Risk ve fırsatların hedef odaklı yönetimi.
• İç ve dış iletişim için etkili kurallar.
• Düzenli değerlendirme ve trend analizi.

Somut liderlik ile neler başarılabilir?

• Net vizyonlar ve hedef odaklı eylemler.
• Karar almada geliştirilmiş verimlilik.
• Optimize edilmiş ve verimli süreçler ve kaynak kullanımı.
• Çalışanlar arasında artan memnuniyet.

İlke 3: İnsanların Katılımı

Her şirket, liderleri de dahil olmak üzere ancak çalışanları kadar iyidir. Katılımcı bireyler kuruluşunuzun karakterini ve performansını her düzeyde şekillendirir. Bu nedenle, kurum içinde faaliyet gösteren herkesin yetkin olması, doğru yetkilere sahip olması ve kurumun hedef ve değerlerini gerçekleştirmeye angaje olması çok önemlidir. Bu, kuruluşun değer yaratma kabiliyetini artırır. Verimlilik ve amaca odaklanan liderlik, çalışanları karar alma sürecine dahil etmeyi, bireysel başarılarını tanımayı ve beceri ve bilgilerini teşvik etmeyi içerir. Bunu başarmak için, her seviyedeki çalışanın katılımını aktif bir şekilde teşvik etmek gerekir.

Dikkate alınması gereken belirli alanlar şunlardır:

• İnsan kaynaklarının planlanması.
• İşe alım prosedürleri ve yeni çalışanların işe alınması.
• Yetkinlik ve sistematik eğitim ve gelişim.
• Fikir alışverişi gibi yollarla aktif katılım.

Ne elde edilebilir?

• Çalışanlar arasında artan sorumluluk ve gelişmiş ekip çalışması.
• Daha yüksek memnuniyet ve çalışanların elde tutulması.
• Müşteri ilişkileri ve müşterilerinizin sadakati üzerinde doğrudan ve dolaylı olumlu etkiler.

İlke 4: Süreç Yaklaşımı

Kalite yönetiminin yedi ilkesinden dördüncüsü süreç odaklı yaklaşıma odaklanır. Bu nedenle, iyi işleyen bir yönetim sistemi, şirketiniz veya kuruluşunuzdaki tüm ilgili süreçler için belgelenmiş süreç yönetimi ile güçlendirilir. Bu çok önemlidir çünkü ilgili süreçlerin ve bunların kontrol ve etkileşimlerinin iyi anlaşılması bir şirketin performansını optimize etmesini ve hedeflerine ulaşmasını sağlar. Bunu başarmak için sürecin her adımı tanımlanmalı, girdi ve çıktılar belirlenmeli ve diğer şirket fonksiyonlarıyla olan arayüzler tanımlanmalıdır. Ayrıca, potansiyel hata kaynakları tanımlanmalı ve sürecin sorunsuz işlemesini sağlamak için sorumluluklar belirlenmelidir. Bir diğer önemli gereklilik de istenen sonuçlara verimli ve etkili bir şekilde ulaşmak için ilgili anahtar performans göstergeleri de dahil olmak üzere süreç kontrolü için “performans göstergelerinin” belirlenmesidir.

Not: Bir süreç, girdiyi çıktıya dönüştüren, birbiriyle ilişkili ve karşılıklı olarak birbirini etkileyen faaliyetler zinciridir.

Kalite yönetimine süreç odaklı yaklaşım neleri içerir?

• Şirketler ve kuruluşlar için bu, kaynaklar gibi ilişkili koşullar da dahil olmak üzere süreçlerin, bunların sırasının ve etkileşimlerinin açıkça tanımlanması gerektiği anlamına gelir. Buna şunlar dahil olabilir:
• Müşteriler ve dış tedarikçiler.
• Daha önceki aşamalardaki süreçler gibi girdi kaynakları.
• Girdi ve çıktı (yani bir sürecin teslimatı).
• Süreç akışı ve gerekli kaynaklar.
• Süreç sahipleri.
• Planlanan sonuçlar ve alıcılar.
• Riskler ve fırsatlar.
• Ölçümler ve performans göstergeleri.

İlke 5: İyileştirme

Buradaki zorluk, performansı sürekli olarak korumak ve geliştirmektir. Bunu başarmak için, iç ve dış değişikliklerin farkında olmak ve yeni fırsatlar yaratmak için bunlara göre hareket etmek çok önemlidir. Bu hem şirket hem de çalışanları için geçerlidir. Bu nedenle, sürdürülebilir iş başarısının anahtarı sürekli iyileştirmeye odaklanmaktır. Bu şekilde bir şirket sonuçlarını istikrarlı hale getirir, hem iç hem de dış koşullardaki değişikliklere uygun şekilde yanıt verebilir ve yeni fırsatları belirlemek için en iyi koşulları yaratır.

Riskleri ve fırsatları belirlemek ve kalite yönetim sisteminde sürekli iyileştirmeler başlatmak için bu fırsatlardan aktif olarak yararlanın:

• Müşteri geri bildirimleri, incelemeler ve süreç değerlendirmeleri dahil olmak üzere iyileştirme kaynaklarını toplayın.
• İşyeri iyileştirme fikirleri de dahil olmak üzere çalışan geri bildirimlerini kullanın.
• Pazarı, özellikle de diğer sektörleri ve teknolojik değişiklikleri izleyin.
• Hedeflenen iyileştirme ve yenilik programlarını uygulamak.
• Kuruluşun bilgi tabanını muhafaza edin ve daha da geliştirin.
• Sapmaları ve eksiklikleri aktif bir şekilde ele almak için sağlam bir yöntem oluşturun.

“İyileştirme” kalite yönetimi ilkesi ile neler başarılabilir?

• İyileştirilmiş kârlılık.
• Performans ve inovasyonda sürdürülebilir artış.
• Sürdürülebilir rekabet avantajlarının yaratılması.

6. İlke Gerçeğe Dayalı Karar Verme

Etkili kararlar, veri ve bilgilerin analizi ve değerlendirilmesine dayanır. Ancak bu veri ve bilgilerin sürekli olarak toplanması ve gözden geçirilmesiyle gerçeğe dayalı kararlar alınabilir. Bu bağlamda, neden ve sonuç arasındaki ilişkileri anlamak ve yorumlamak ve istenmeyen sonuçların farkında olmak çok önemlidir.

Gerçeğe dayalı karar vermeyi desteklemek için şunları kullanın

• Hem nicel hem de nitel veri ve bilgilerin ölçülmesi.
• Eğilimler ve kıyaslama dahil olmak üzere amaçlanan hedeflerin, metriklerin ve diğer performans göstergelerinin düzenli olarak değerlendirilmesi.
• Aktif ve düşünceli toplantı yapısı.
• Gerçeğe dayalı karar verme ile neler başarılabilir? Geçerli rakamlar, veriler ve gerçekler kullanarak ideal olarak şunları başarabilirsiniz:
• Daha yüksek derecede nesnellik.
• Alınan kararlara duyulan güven artar.
• Optimize edilmiş hedef formülasyonu ve hedef kontrolü.
• Hatalı kararlardan kaçınma.
• Kaynakların daha iyi kullanılması.

İlke 7: İlişki Yönetimi

Uzun vadeli başarı elde eden şirketler, şirketin sonuçlarını etkiledikleri için yatırımcılar veya dış tedarikçiler gibi paydaşlarıyla güçlü ilişkiler sürdürür. Bu etkiyi optimize etmek için, bu ilişkileri yönetecek bir araç olarak ilişki yönetimini kurmak çok önemlidir. Açık iletişim, müşteri çıkarlarına odaklanan ortak hedefler üzerinde anlaşma ve ürün geliştirme ve sürekli iyileştirmede ilgili paydaşlarla işbirliği kilit unsurlardır.

İlişkilerinizden faydalanmak ve onları geliştirmek için şunları yapabilirsiniz:

• Düzenli alışverişler planlayın.
• Karşılıklı ilişkileri sürdürmek için (ortak) ağlar kurun.
• Düzenli geri bildirim mekanizmaları oluşturun.
• (Şirket içi) ticaret fuarlarına, müşteri ve çalışan günlerine katılın.
• Ortak projeler ve geliştirme girişimleri üzerinde işbirliği yapın.

Neler başarılabilir? İlişkilerinizi etkin bir şekilde yöneterek, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faydalar elde edebilirsiniz:

• İlgili tarafların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında güncel bilgi.
• Gelecekteki eğilimlerin erken tespiti.
• Sinerji etkilerinin ve yeni ortak fırsatların yaratılması.
• Süreç sınırlarında bile gelişmiş iletişim.
• Karşılıklı öneriler için artan fırsatlar.