ISO 9001 – Os 7 princípios fundamentais

Princípio 1: Foco no cliente

A satisfação do cliente é um reflexo do desempenho de uma empresa e o fator mais importante para o sucesso sustentável e a capacidade de entrega. Antecipar e, por vezes, exceder as expectativas dos clientes é o princípio-chave entre os 7. Este é o núcleo do trabalho de qualidade, exigindo que toda a organização esteja alinhada com ele. Só uma empresa que conquiste a confiança duradoura dos seus clientes e partes interessadas pode ser bem sucedida a longo prazo. Cada interação com o cliente constitui uma oportunidade para acrescentar valor tangível, satisfazendo as expectativas actuais e compreendendo as futuras, contribuindo significativamente para a criação de confiança e lealdade do cliente.

Este é o cerne do trabalho de qualidade

A satisfação do cliente é um reflexo do desempenho de uma empresa e o fator mais crucial para o sucesso sustentável e a capacidade de entrega. Antecipar e, por vezes, exceder as expectativas dos clientes é o princípio fundamental entre os 7.

Para reforçar a orientação para o cliente na empresa, considere várias acções:

Registar as experiências dos clientes:

• Realizar inquéritos regulares aos clientes para medir a satisfação.
• Recolha o feedback dos clientes através de vários canais, como as redes sociais e a comunicação direta.
• Utilizar o tratamento de reclamações e as relações com os clientes:
• Implementar um processo eficaz para tratar reclamações e resolver prontamente as preocupações dos clientes.
• Construir relações fortes através do contacto pessoal e de um feedback rápido.

Envolver os clientes no desenvolvimento:

• Estabelecer mecanismos para recolher contributos e sugestões.
• Desenvolver produtos e serviços em consulta com os clientes para garantir a sua relevância.
• Resultados de uma focalização consistente no cliente:
• Maior fidelidade e retenção dos clientes:
• Os clientes satisfeitos tornam-se fiéis e potenciais embaixadores.
• O “boca-a-boca” positivo pode melhorar a reputação da empresa.

Menos queixas e reclamações:

• A compreensão das expectativas dos clientes reduz as queixas.
• Tempo de colocação no mercado mais rápido:
• Uma comunicação eficaz permite um rápido desenvolvimento do produto.

Aumento da competitividade:

• O alinhamento com as necessidades dos clientes reforça a posição da empresa no mercado.
• Uma focalização consistente no cliente cria uma situação vantajosa para todos, em que tanto a empresa como os clientes beneficiam de uma maior satisfação e compreensão mútua.

Princípio 2: Liderança

O alinhamento entre o objetivo, a direção e o ambiente interno de uma empresa é uma questão de liderança. Por conseguinte, o segundo dos sete princípios da gestão da qualidade centra-se na liderança. Os líderes asseguram que o objetivo e a direção são consistentes dentro da organização. As decisões relativas aos recursos são tomadas ao mais alto nível de gestão e podem ser delegadas quando necessário. Na maioria das empresas e organizações, estas qualidades estão associadas a funções de liderança corporativa e às correspondentes autoridades para atuar. No entanto, a principal tarefa da gestão de topo é criar um ambiente de trabalho onde cada colaborador possa desenvolver as suas competências e utilizá-las em benefício da empresa. Esta abordagem é essencial para ajustar estratégias, políticas, processos e recursos em qualquer altura para garantir que os objectivos pretendidos são alcançados. O mesmo se aplica à gestão da qualidade, que só funciona quando é compreendida pelos responsáveis e pelos indivíduos envolvidos na organização e integrada nos processos quotidianos.

Para além da liderança ativa e pessoal, são adequadas as seguintes ferramentas de liderança:

• Planeamento estratégico – valores, metas, liderança com objectivos.
• Definição clara de responsabilidades e autoridades para os indivíduos relevantes.
• Gestão dos riscos e oportunidades orientada para os objectivos.
• Regras eficazes para a comunicação interna e externa.
• Avaliação regular e análise de tendências.

O que pode ser alcançado com uma liderança concreta?

• Visões claras e acções orientadas para os objectivos.
• Maior eficiência na tomada de decisões.
• Processos optimizados e eficientes e utilização de recursos.
• Aumento da satisfação dos colaboradores.

Princípio 3: Envolvimento das pessoas

Cada empresa é tão boa quanto os seus empregados, incluindo os seus líderes. Os indivíduos empenhados moldam o carácter e o desempenho da sua organização a todos os níveis. Por conseguinte, é crucial que todos os que actuam na organização sejam competentes, tenham as competências certas e estejam empenhados na realização dos objectivos e valores da organização. Isto aumenta a capacidade da organização para criar valor. A liderança centrada na eficiência e no objetivo implica o envolvimento dos colaboradores na tomada de decisões, o reconhecimento das suas realizações individuais e a promoção das suas competências e conhecimentos. Para tal, é necessário encorajar ativamente o envolvimento e a participação dos colaboradores a todos os níveis.

As áreas específicas a considerar incluem:

• Planeamento dos recursos humanos.
• Procedimentos de recrutamento e integração de novos funcionários.
• Competências e formação e desenvolvimento sistemáticos.
• Participação ativa, por exemplo, através do intercâmbio de ideias.

O que pode ser alcançado?

• Aumento da responsabilidade dos trabalhadores e melhoria do trabalho em equipa.
• Maior satisfação e retenção dos empregados.
• Efeitos positivos diretos e indirectos nas relações com os clientes e fidelização dos mesmos.

Princípio 4: Abordagem por processos

O quarto dos sete princípios da gestão da qualidade centra-se na abordagem orientada para o processo. Por conseguinte, um sistema de gestão que funcione corretamente é reforçado por uma gestão documentada de todos os processos relevantes da sua empresa ou organização. Isto é crucial porque uma boa compreensão dos processos relevantes e do seu controlo e interação permite a uma empresa otimizar o seu desempenho e atingir os seus objectivos. Para tal, cada etapa do processo deve ser definida, as entradas e saídas determinadas e as interfaces com outras funções da empresa identificadas. Além disso, devem ser identificadas as potenciais fontes de erros e estabelecidas as responsabilidades para garantir o bom funcionamento do processo. Outro requisito importante é a identificação de “indicadores de desempenho” para o controlo do processo, incluindo indicadores-chave de desempenho relevantes, para alcançar de forma eficiente e eficaz os resultados desejados.

Nota: Um processo é uma cadeia de actividades inter-relacionadas e mutuamente influentes que transformam entradas em saídas.

O que é que a abordagem da gestão da qualidade orientada para os processos envolve?

• Para as empresas e organizações, isto significa que os processos, a sua sequência e interações, incluindo as condições associadas, como os recursos, devem ser claramente definidos. Isto pode incluir:
• Clientes e fornecedores externos.
• Fontes de entrada, tais como processos em fases anteriores.
• Entrada e saída (ou seja, a entrega de um processo).
• Fluxo do processo e recursos necessários.
• Proprietários do processo.
• Resultados planeados e destinatários.
• Riscos e oportunidades.
• Medições e indicadores de desempenho.

Princípio 5: Melhoria

O desafio consiste em manter e melhorar continuamente o desempenho. Para o conseguir, é fundamental estar atento às mudanças internas e externas e atuar sobre elas para criar novas oportunidades. Isto aplica-se tanto à empresa como aos seus empregados. Por conseguinte, uma chave para o sucesso empresarial sustentável é concentrar-se na melhoria contínua. Desta forma, uma empresa estabiliza os seus resultados, pode responder adequadamente às mudanças nas condições internas e externas e cria as melhores condições para identificar novas oportunidades.

Aproveitar ativamente estas oportunidades para identificar riscos e oportunidades e iniciar melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade:

• Recolher fontes de melhoria, incluindo feedback dos clientes, revisões e avaliações de processos.
• Utilizar o feedback dos funcionários, incluindo ideias de melhoria no local de trabalho.
• Monitorizar o mercado, especialmente outras indústrias e mudanças tecnológicas.
• Implementar programas de melhoria e inovação direcionados.
• Manter e desenvolver a base de conhecimentos da organização.
• Estabelecer um método robusto para tratar ativamente os desvios e as deficiências.

O que pode ser alcançado com o princípio de gestão da qualidade “Melhoria”?

• Melhoria da rentabilidade.
• Aumento sustentável do desempenho e da inovação.
• Criação de vantagens competitivas sustentáveis.

Princípio 6: Tomada de decisões com base em factos

As decisões eficazes baseiam-se na análise e avaliação de dados e informações. Só através da recolha e revisão constantes destes dados e informações é possível tomar decisões baseadas em factos. Neste contexto, é crucial compreender e interpretar as relações entre causa e efeito e estar consciente de quaisquer consequências não intencionais.

Para apoiar a tomada de decisões baseadas em factos, utilizar:

• Medição de dados e informações quantitativas e qualitativas.
• Avaliação regular dos objectivos pretendidos, métricas e outros indicadores de desempenho, incluindo tendências e benchmarking.
• Uma estrutura de reuniões ativa e ponderada.
• O que pode ser alcançado com a tomada de decisões baseada em factos? Ao utilizar números, dados e factos válidos, o ideal é conseguir
• Um maior grau de objetividade.
• Maior confiança nas decisões tomadas.
• Otimização da formulação e controlo dos objectivos.
• Evitar decisões erradas.
• Melhor utilização dos recursos.

Princípio 7: Gestão de relações

As empresas que alcançam o sucesso a longo prazo mantêm relações fortes com as suas partes interessadas, tais como investidores ou fornecedores externos, uma vez que estas têm impacto nos resultados da empresa. Para otimizar o efeito desta influência, é crucial estabelecer a gestão das relações como uma ferramenta para governar estas relações. A comunicação aberta, o acordo sobre objectivos comuns centrados nos interesses dos clientes e a colaboração com as partes interessadas relevantes no desenvolvimento de produtos e na melhoria contínua são elementos-chave.

Para beneficiar das suas relações e promovê-las, pode

• Planear intercâmbios regulares.
• Construir redes (de parceiros) para manter relações mútuas.
• Estabelecer mecanismos de feedback regulares.
• Participar em feiras (internas), dias do cliente e do trabalhador.
• Colaborar em projectos conjuntos e iniciativas de desenvolvimento.

O que pode ser alcançado? Ao gerir eficazmente as suas relações, pode obter vários benefícios, incluindo:

• Conhecimento atualizado das necessidades e requisitos das partes relevantes.
• Deteção precoce de tendências futuras.
• Criação de efeitos de sinergia e novas oportunidades conjuntas.
• Melhoria da comunicação, mesmo nos limites dos processos.
• Aumento das oportunidades de recomendações mútuas.