ISO 9001 – De 7 basisprincipes

Principe 1: Klantgerichtheid

Klanttevredenheid is een weerspiegeling van de prestaties van een bedrijf en de meest cruciale factor voor duurzaam succes en leveringsvermogen. Anticiperen op en soms zelfs het overtreffen van de verwachtingen van de klant is het belangrijkste principe onder de 7. Dit is de kern van kwaliteitswerk en vereist dat de hele organisatie hierop is afgestemd. Alleen een bedrijf dat blijvend vertrouwen verdient van zijn klanten en stakeholders kan op lange termijn succesvol zijn. Elke interactie met de klant biedt een kans om tastbare waarde toe te voegen door te voldoen aan de huidige verwachtingen en inzicht te krijgen in toekomstige verwachtingen, wat aanzienlijk bijdraagt aan het opbouwen van vertrouwen en klantentrouw.

Dit is de kern van kwaliteitswerk

Klanttevredenheid is een weerspiegeling van de prestaties van een bedrijf en de meest cruciale factor voor duurzaam succes en leveringsvermogen. Anticiperen op de verwachtingen van de klant en deze soms overtreffen is het belangrijkste principe onder de 7.

Overweeg verschillende acties om de klantgerichtheid in het bedrijf te versterken:

Leg ervaringen van klanten vast:

• Voer regelmatig klantonderzoeken uit om de tevredenheid te meten.
• Verzamel feedback van klanten via verschillende kanalen, zoals sociale media en directe communicatie.
• Gebruik klachtenbehandeling en klantrelaties:
• Implementeer een effectief proces om klachten te behandelen en problemen van klanten snel op te lossen.
• Bouw sterke relaties op door persoonlijk contact en snelle feedback.

Betrek klanten bij ontwikkeling:

• Stel mechanismen in om input en suggesties te verzamelen.
• Ontwikkel producten en diensten in overleg met klanten om relevantie te garanderen.
• Resultaten van consistente klantgerichtheid:
• Verbeterde klantloyaliteit en klantenbinding:
• Tevreden klanten worden loyale en potentiële ambassadeurs.
• Positieve mond-tot-mondreclame kan de reputatie van het bedrijf verbeteren.

Minder klachten en grieven:

• Inzicht in de verwachtingen van de klant vermindert klachten.
• Snellere marktintroductietijd:
• Effectieve communicatie maakt snelle productontwikkeling mogelijk.

Verhoogd concurrentievermogen:

• Afstemming op de behoeften van de klant versterkt de positie van het bedrijf op de markt.
• Consistente klantgerichtheid creëert een win-winsituatie waarbij zowel het bedrijf als de klanten profiteren van een grotere tevredenheid en wederzijds begrip.

Principe 2: Leiderschap

De afstemming van het doel, de richting en de interne omgeving van een bedrijf is een kwestie van leiderschap. Daarom richt het tweede van de zeven principes van kwaliteitsmanagement zich op leiderschap. Leiders zorgen ervoor dat doel en richting consistent zijn binnen de organisatie. Beslissingen over middelen worden op het hoogste managementniveau genomen en kunnen waar nodig worden gedelegeerd. In de meeste bedrijven en organisaties worden deze kwaliteiten geassocieerd met leiderschapsrollen en bijbehorende bevoegdheden om te handelen. De primaire taak van het topmanagement is echter om een werkomgeving te creëren waarin elke werknemer zijn vaardigheden kan ontwikkelen en deze kan gebruiken ten voordele van het bedrijf. Deze benadering is essentieel voor het op elk moment aanpassen van strategieën, beleid, processen en middelen om ervoor te zorgen dat de beoogde doelen worden bereikt. Dit geldt ook voor kwaliteitsmanagement, dat alleen werkt als het begrepen wordt door de verantwoordelijke en betrokken individuen binnen de organisatie en geïntegreerd wordt in de dagelijkse processen.

Naast actief en persoonlijk leiderschap zijn de volgende leiderschapsinstrumenten geschikt:

• Strategische planning – waarden, doelen, leiden met doelstellingen.
• Duidelijke definitie van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor relevante individuen.
• Doelgericht beheer van risico’s en kansen.
• Effectieve regels voor interne en externe communicatie.
• Regelmatige evaluatie en trendanalyse.

Wat kan bereikt worden met concreet leiderschap?

• Duidelijke visies en doelgerichte acties.
• Verbeterde efficiëntie in besluitvorming.
• Geoptimaliseerde en efficiënte processen en gebruik van middelen.
• Verhoogde tevredenheid onder werknemers.

Principe 3: Betrokkenheid van mensen

Elk bedrijf is slechts zo goed als zijn werknemers, inclusief zijn leiders. Betrokken individuen geven vorm aan het karakter en de prestaties van uw organisatie op alle niveaus. Daarom is het cruciaal dat iedereen die binnen de organisatie actief is, competent is, de juiste bevoegdheden heeft en betrokken is bij het realiseren van de doelen en waarden van de organisatie. Dit vergroot het vermogen van de organisatie om waarde te creëren. Leiderschap dat zich richt op efficiëntie en doelgerichtheid houdt in dat werknemers worden betrokken bij de besluitvorming, dat hun individuele prestaties worden erkend en dat hun vaardigheden en kennis worden bevorderd. Om dit te bereiken is het nodig om betrokkenheid en participatie van werknemers op alle niveaus actief aan te moedigen.

Bijzondere aandachtspunten zijn onder andere:

• Planning van human resources.
• Wervingsprocedures en inwerken van nieuwe werknemers.
• Competentie en systematische training en ontwikkeling.
• Actieve participatie, bijvoorbeeld door ideeënuitwisseling.

Wat kan worden bereikt?

• Meer verantwoordelijkheid bij werknemers en beter teamwerk.
• Hogere tevredenheid en behoud van werknemers.
• Directe en indirecte positieve effecten op klantrelaties en loyaliteit van uw klanten.

Principe 4: Procesaanpak

Het vierde van de zeven principes van kwaliteitsmanagement richt zich op de procesgerichte aanpak. Daarom wordt een goed functionerend managementsysteem versterkt door gedocumenteerd procesbeheer voor alle relevante processen binnen uw bedrijf of organisatie. Dit is cruciaal omdat een goed begrip van relevante processen en hun controle en interactie een bedrijf in staat stelt om zijn prestaties te optimaliseren en zijn doelen te bereiken. Om dit te bereiken moet elke stap van het proces worden gedefinieerd, de input en output worden bepaald en de interfaces met andere bedrijfsfuncties worden geïdentificeerd. Daarnaast moeten potentiële bronnen van fouten worden geïdentificeerd en verantwoordelijkheden worden vastgesteld om een soepele proceswerking te garanderen. Een andere belangrijke vereiste is de identificatie van “prestatie-indicatoren” voor procesbesturing, inclusief relevante sleutelprestatie-indicatoren, om efficiënt en effectief de gewenste resultaten te bereiken.

Opmerking: Een proces is een keten van onderling gerelateerde en wederzijds beïnvloedende activiteiten die input omzetten in output.

Wat houdt de procesgerichte benadering van kwaliteitsmanagement in?

• Voor bedrijven en organisaties betekent dit dat processen, hun opeenvolging en interacties, inclusief bijbehorende voorwaarden zoals middelen, duidelijk moeten worden gedefinieerd. Dit kan omvatten:
• Klanten en externe leveranciers.
• Inputbronnen, zoals van processen in eerdere stadia.
• Input en output (d.w.z. de levering van een proces).
• Processtroom en noodzakelijke middelen.
• Proceseigenaren.
• Geplande resultaten en ontvangers.
• Risico’s en kansen.
• Metingen en prestatie-indicatoren.

Principe 5: Verbetering

De uitdaging is om de prestaties voortdurend op peil te houden en te verbeteren. Om dit te bereiken is het cruciaal om je bewust te zijn van interne en externe veranderingen en hierop te reageren om nieuwe kansen te creëren. Dit geldt zowel voor het bedrijf als voor de werknemers. Een sleutel tot duurzaam zakelijk succes is daarom de focus op voortdurende verbetering. Op deze manier stabiliseert een bedrijf zijn resultaten, kan het adequaat reageren op veranderingen in zowel interne als externe omstandigheden en creëert het de beste omstandigheden om nieuwe kansen te identificeren.

Maak actief gebruik van deze mogelijkheden om risico’s en kansen te identificeren en start continue verbeteringen van het kwaliteitsmanagementsysteem:

• Verzamel bronnen voor verbetering, waaronder feedback van klanten, beoordelingen en procesevaluaties.
• Gebruik feedback van werknemers, inclusief ideeën voor werkplekverbetering.
• De markt in de gaten houden, vooral andere industrieën en technologische veranderingen.
• Gerichte verbeterings- en innovatieprogramma’s implementeren.
• De kennisbank van de organisatie onderhouden en verder ontwikkelen.
• Een robuuste methode opzetten om afwijkingen en tekortkomingen actief aan te pakken.

Wat kan er bereikt worden met het kwaliteitsmanagementprincipe “Verbetering”?

• Verbeterde winstgevendheid.
• Duurzame verhoging van prestaties en innovatie.
• Creëren van duurzame concurrentievoordelen.

Principe 6: Op feiten gebaseerde besluitvorming

Effectieve beslissingen zijn gebaseerd op de analyse en evaluatie van gegevens en informatie. Alleen door deze gegevens en informatie voortdurend te verzamelen en te evalueren, kunnen op feiten gebaseerde beslissingen worden genomen. In deze context is het cruciaal om de relaties tussen oorzaak en gevolg te begrijpen en te interpreteren en je bewust te zijn van eventuele onbedoelde gevolgen.

Gebruik om op feiten gebaseerde besluitvorming te ondersteunen:

• Meting van zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens en informatie.
• Regelmatige evaluatie van beoogde doelen, metrics en andere prestatie-indicatoren, inclusief trends en benchmarking.
• Actieve en doordachte vergaderstructuur.
• Wat kan bereikt worden met besluitvorming op basis van feiten? Door geldige cijfers, gegevens en feiten te gebruiken, kunt u idealiter het volgende bereiken:
• Een hogere mate van objectiviteit.
• Meer vertrouwen in de genomen beslissingen.
• Geoptimaliseerde doelformulering en doelcontrole.
• Vermijden van verkeerde beslissingen.
• Beter gebruik van middelen.

Principe 7: Relatiebeheer

Bedrijven die succes boeken op lange termijn onderhouden sterke relaties met hun stakeholders, zoals investeerders of externe leveranciers, omdat zij invloed hebben op de resultaten van een bedrijf. Om het effect van deze invloed te optimaliseren, is het van cruciaal belang om relatiebeheer in te stellen als instrument om deze relaties te beheren. Open communicatie, overeenstemming over gemeenschappelijke doelen gericht op de belangen van de klant en samenwerking met relevante belanghebbenden bij productontwikkeling en voortdurende verbetering zijn belangrijke elementen.

Om te profiteren van uw relaties en ze te bevorderen, kunt u

• Regelmatige uitwisselingen plannen.
• (Partner)netwerken opbouwen om wederzijdse relaties te onderhouden.
• Regelmatige feedbackmechanismen opzetten.
• Deelnemen aan (interne) beurzen, klanten- en medewerkersdagen.
• Samenwerken aan gezamenlijke projecten en ontwikkelingsinitiatieven.

Wat kan worden bereikt? Door uw relaties effectief te beheren, kunt u verschillende voordelen behalen, waaronder

• Actuele kennis van de behoeften en eisen van relevante partijen.
• Vroegtijdige detectie van toekomstige trends.
• Creëren van synergie-effecten en nieuwe gezamenlijke kansen.
• Verbeterde communicatie, zelfs bij procesgrenzen.
• Meer mogelijkheden voor wederzijdse aanbevelingen.