ISO 9001 – De 7 grunnleggende prinsippene

Prinsipp 1: Kundefokus

Kundetilfredshet er en gjenspeiling av et selskaps prestasjoner og den mest avgjørende faktoren for bærekraftig suksess og leveringsevne. Å forutse og til tider overgå kundenes forventninger er det viktigste av de syv prinsippene. Dette er kjernen i kvalitetsarbeidet, og det krever at hele organisasjonen er innrettet etter det. Bare en virksomhet som oppnår varig tillit fra sine kunder og interessenter, kan lykkes i det lange løp. Hver eneste kundeinteraksjon gir en mulighet til å tilføre konkret verdi ved å innfri nåværende forventninger og forstå fremtidige forventninger, noe som bidrar betydelig til å bygge tillit og kundelojalitet.

Dette er kjernen i kvalitetsarbeidet

Kundetilfredshet er en refleksjon av selskapets resultater og den mest avgjørende faktoren for bærekraftig suksess og leveringsevne. Å forutse og til tider overgå kundenes forventninger er det viktigste prinsippet blant de 7.

For å styrke kundefokuset i bedriften bør du vurdere flere tiltak:

Fang opp kundeopplevelser:

• Gjennomfør regelmessige kundeundersøkelser for å måle kundetilfredsheten.
• Samle inn tilbakemeldinger fra kundene gjennom ulike kanaler, for eksempel sosiale medier og direkte kommunikasjon.
• Bruk klagehåndtering og kunderelasjoner:
• Implementer en effektiv prosess for å håndtere klager og løse kundeproblemer raskt.
• Bygg sterke relasjoner gjennom personlig kontakt og raske tilbakemeldinger.

Involver kundene i utviklingen:

• Etabler mekanismer for å samle inn innspill og forslag.
• Utvikle produkter og tjenester i samråd med kundene for å sikre at de er relevante.
• Resultater av konsekvent kundefokus:
• Økt kundelojalitet og kundebeholdning:
• Fornøyde kunder blir lojale og potensielle ambassadører.
• Positiv jungeltelegrafen kan forbedre bedriftens omdømme.

Færre klager og reklamasjoner:

• Forståelse for kundenes forventninger reduserer antall klager.
• Raskere tid til markedet:
• Effektiv kommunikasjon muliggjør rask produktutvikling.

Økt konkurransekraft:

• Tilpasning til kundenes behov styrker bedriftens posisjon i markedet.
• Konsekvent kundefokus skaper en vinn-vinn-situasjon der både bedriften og kundene drar nytte av økt tilfredshet og gjensidig forståelse.

Prinsipp 2: Ledelse

Samsvaret mellom et selskaps formål, retning og interne miljø er et spørsmål om lederskap. Derfor fokuserer det andre av de sju prinsippene for kvalitetsstyring på lederskap. Ledere sørger for at formål og retning er konsistente i organisasjonen. Beslutninger om ressurser tas på høyeste ledelsesnivå og kan delegeres der det er nødvendig. I de fleste bedrifter og organisasjoner er disse egenskapene forbundet med lederroller og tilhørende handlingsfullmakter. Toppledelsens primære oppgave er imidlertid å skape et arbeidsmiljø der hver enkelt medarbeider kan utvikle sine ferdigheter og bruke dem til beste for selskapet. Denne tilnærmingen er avgjørende for at man til enhver tid kan justere strategier, retningslinjer, prosesser og ressurser for å sikre at de tiltenkte målene nås. Dette gjelder også for kvalitetsstyring, som bare fungerer når den er forstått av de ansvarlige og engasjerte personene i organisasjonen og integrert i de daglige prosessene.

I tillegg til aktivt og personlig lederskap er følgende lederverktøy hensiktsmessige:

• Strategisk planlegging – verdier, mål, ledelse med mål.
• Tydelig definisjon av ansvar og myndighet for relevante personer.
• Målrettet håndtering av risiko og muligheter.
• Effektive regler for intern og ekstern kommunikasjon.
• Regelmessig evaluering og trendanalyse.

Hva kan man oppnå med konkret lederskap?

• Klare visjoner og målrettede handlinger.
• Forbedret effektivitet i beslutningsprosesser.
• Optimaliserte og effektive prosesser og ressursutnyttelse.
• Økt tilfredshet blant medarbeiderne.

Prinsipp 3: Engasjement av mennesker

Enhver bedrift er bare så god som sine medarbeidere, inkludert lederne. Engasjerte enkeltpersoner former organisasjonens karakter og resultater på alle nivåer. Derfor er det avgjørende at alle som handler i organisasjonen, er kompetente, har de rette fullmaktene og er engasjert i å realisere organisasjonens mål og verdier. Dette styrker organisasjonens evne til å skape verdier. Ledelse som fokuserer på effektivitet og formål, innebærer å involvere medarbeiderne i beslutningsprosesser, anerkjenne deres individuelle prestasjoner og fremme deres ferdigheter og kunnskap. For å oppnå dette er det nødvendig å aktivt oppmuntre til engasjement og deltakelse fra medarbeidere på alle nivåer.

Spesielle områder som bør vurderes, er blant annet

• Planlegging av menneskelige ressurser.
• Rekrutteringsprosedyrer og introduksjon av nyansatte.
• Kompetanse og systematisk opplæring og utvikling.
• Aktiv deltakelse, for eksempel gjennom idéutveksling.

Hva kan man oppnå?

• Økt ansvar blant medarbeiderne og bedre teamarbeid.
• Større tilfredshet og evne til å holde på medarbeiderne.
• Direkte og indirekte positive effekter på kunderelasjoner og lojalitet fra kundene.

Prinsipp 4: Prosesstilnærming

Det fjerde av de sju prinsippene for kvalitetsstyring fokuserer på den prosessorientert tilnærmingen. Et velfungerende styringssystem styrkes derfor av dokumentert prosessledelse for alle relevante prosesser i bedriften eller organisasjonen. Dette er avgjørende fordi en god forståelse av relevante prosesser og deres kontroll og samspill gjør det mulig for en bedrift å optimalisere ytelsen og nå sine mål. For å oppnå dette må hvert trinn i prosessen defineres, input og output bestemmes, og grensesnitt mot andre funksjoner i bedriften identifiseres. I tillegg må potensielle feilkilder identifiseres, og det må etableres ansvarsområder for å sikre at prosessen fungerer som den skal. Et annet viktig krav er identifisering av “ytelsesindikatorer” for prosesskontroll, inkludert relevante nøkkelindikatorer, for å oppnå ønskede resultater på en effektiv måte.

Merk: En prosess er en kjede av aktiviteter som henger sammen og påvirker hverandre gjensidig, og som omdanner input til output.

Hva innebærer en prosessorientert tilnærming til kvalitetsstyring?

• For bedrifter og organisasjoner betyr dette at prosesser, deres rekkefølge og samspill, inkludert tilknyttede forhold som ressurser, må være klart definert. Dette kan omfatte
• Kunder og eksterne leverandører.
• Inputkilder, for eksempel fra prosesser i tidligere stadier.
• Input og output (dvs. leveransen av en prosess).
• Prosessflyt og nødvendige ressurser.
• Prosesseiere.
• Planlagte resultater og mottakere.
• Risikoer og muligheter.
• Målinger og resultatindikatorer.

Prinsipp 5: Forbedring

Utfordringen er å kontinuerlig opprettholde og forbedre resultatene. For å få til dette er det avgjørende å være oppmerksom på interne og eksterne endringer og handle ut fra dem for å skape nye muligheter. Dette gjelder både selskapet og de ansatte. En nøkkel til bærekraftig forretningssuksess er derfor å fokusere på kontinuerlig forbedring. På denne måten stabiliserer bedriften resultatene sine, kan reagere hensiktsmessig på endringer i både interne og eksterne forhold og skape de beste forutsetningene for å identifisere nye muligheter.

Utnytt disse mulighetene aktivt for å identifisere risikoer og muligheter og iverksette kontinuerlige forbedringer av kvalitetsstyringssystemet:

• Samle inn kilder til forbedringer, inkludert tilbakemeldinger fra kunder, gjennomganger og prosessevalueringer.
• Bruk tilbakemeldinger fra de ansatte, inkludert ideer til forbedringer på arbeidsplassen.
• Overvåk markedet, spesielt andre bransjer og teknologiske endringer.
• Implementere målrettede forbedrings- og innovasjonsprogrammer.
• Vedlikeholde og videreutvikle organisasjonens kunnskapsbase.
• Etablere en robust metode for aktivt å håndtere avvik og mangler.

Hva kan man oppnå med kvalitetsstyringsprinsippet “Forbedring”?

• Forbedret lønnsomhet.
• Bærekraftig økning i ytelse og innovasjon.
• Skapelse av varige konkurransefortrinn.

Prinsipp 6: Faktabasert beslutningstaking

Effektive beslutninger er basert på analyse og evaluering av data og informasjon. Det er bare ved å kontinuerlig samle inn og gjennomgå disse dataene og denne informasjonen at man kan ta faktabaserte beslutninger. I denne sammenhengen er det avgjørende å forstå og tolke sammenhengene mellom årsak og virkning, og være oppmerksom på eventuelle utilsiktede konsekvenser.

For å støtte faktabaserte beslutninger bør du bruke

• Måling av både kvantitative og kvalitative data og informasjon.
• Regelmessig evaluering av mål, måltall og andre resultatindikatorer, inkludert trender og benchmarking.
• Aktiv og gjennomtenkt møtestruktur.
• Hva kan man oppnå med faktabasert beslutningstaking? Ved å bruke valide tall, data og fakta kan du ideelt sett oppnå
• En høyere grad av objektivitet.
• Økt tillit til beslutningene som tas.
• Optimalisert målformulering og målkontroll.
• Unngåelse av feilaktige beslutninger.
• Bedre utnyttelse av ressursene.

Prinsipp 7: Relasjonsstyring

Bedrifter som oppnår langsiktig suksess, opprettholder sterke relasjoner til sine interessenter, for eksempel investorer eller eksterne leverandører, ettersom de påvirker bedriftens resultater. For å optimalisere effekten av denne påvirkningen er det avgjørende å etablere relasjonsstyring som et verktøy for å styre disse relasjonene. Åpen kommunikasjon, enighet om felles mål med fokus på kundenes interesser og samarbeid med relevante interessenter om produktutvikling og kontinuerlig forbedring er nøkkelelementer.

For å dra nytte av relasjonene og fremme dem kan du gjøre følgende

• Planlegge regelmessige utvekslinger.
• Bygge (partner)nettverk for å opprettholde gjensidige relasjoner.
• Etablere regelmessige tilbakemeldingsmekanismer.
• Delta på (interne) messer, kunde- og medarbeiderdager.
• Samarbeide om felles prosjekter og utviklingsinitiativer.

Hva kan man oppnå? Ved å håndtere relasjonene dine på en effektiv måte kan du oppnå flere fordeler, blant annet

• Oppdatert kunnskap om behov og krav hos relevante parter.
• Tidlig oppdagelse av fremtidige trender.
• Skape synergieffekter og nye felles muligheter.
• Forbedret kommunikasjon, også på tvers av prosessgrenser.
• Økte muligheter for gjensidige anbefalinger.