ISO 9001 – Les 7 principes fondamentaux

Principe 1 : Orientation client

La satisfaction du client est le reflet de la performance d’une entreprise et le facteur le plus crucial pour un succès durable et la capacité de livraison. Anticiper et, parfois, dépasser les attentes des clients est le principe clé parmi les 7. C’est le cœur du travail de qualité, qui exige que l’ensemble de l’organisation s’y aligne. Seule une entreprise qui gagne la confiance durable de ses clients et des parties prenantes peut réussir à long terme. Chaque interaction avec le client est l’occasion d’apporter une valeur ajoutée tangible en répondant aux attentes actuelles et en comprenant les attentes futures, ce qui contribue de manière significative à instaurer la confiance et à fidéliser la clientèle.

C’est le cœur du travail de qualité

La satisfaction du client est le reflet de la performance d’une entreprise et le facteur le plus crucial pour un succès durable et la capacité de livraison. Anticiper et, parfois, dépasser les attentes des clients est le principe clé parmi les 7.

Pour renforcer l’orientation client au sein de l’entreprise, il convient d’envisager plusieurs actions :

Recueillir les expériences des clients :

• Mener régulièrement des enquêtes auprès des clients pour mesurer leur satisfaction.
• Recueillir les commentaires des clients par le biais de différents canaux, tels que les médias sociaux et la communication directe.
• Utiliser le traitement des plaintes et les relations avec les clients :
• Mettez en œuvre un processus efficace pour traiter les réclamations et résoudre rapidement les problèmes des clients.
• Établissez des relations solides par le biais de contacts personnels et d’un retour d’information rapide.

Impliquer les clients dans le développement :

• Mettre en place des mécanismes pour recueillir les commentaires et les suggestions.
• Développer des produits et des services en consultation avec les clients pour garantir leur pertinence.
• Résultats d’une orientation client cohérente :
• Amélioration de la fidélité et de la rétention des clients :
• Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs loyaux et potentiels.
• Un bouche-à-oreille positif peut améliorer la réputation de l’entreprise.

Moins de plaintes et de réclamations :

• La compréhension des attentes des clients réduit le nombre de réclamations.
• Mise sur le marché plus rapide :
• Une communication efficace permet un développement rapide des produits.

Compétitivité accrue :

• L’alignement sur les besoins des clients renforce la position de l’entreprise sur le marché.
• L’orientation cohérente vers le client crée une situation gagnant-gagnant dans laquelle l’entreprise et les clients bénéficient d’une satisfaction accrue et d’une compréhension mutuelle.

Principe 2 : Le leadership

L’alignement de l’objectif, de la direction et de l’environnement interne d’une entreprise est une question de leadership. C’est pourquoi le deuxième des sept principes de la gestion de la qualité est axé sur le leadership. Les dirigeants veillent à ce que l’objectif et l’orientation soient cohérents au sein de l’organisation. Les décisions concernant les ressources sont prises au plus haut niveau de gestion et peuvent être déléguées si nécessaire. Dans la plupart des entreprises et des organisations, ces qualités sont associées à des rôles de direction et à des pouvoirs d’action correspondants. La tâche principale de la direction générale consiste toutefois à créer un environnement de travail dans lequel chaque employé peut développer ses compétences et les mettre au service de l’entreprise. Cette approche est essentielle pour ajuster à tout moment les stratégies, les politiques, les processus et les ressources afin de garantir la réalisation des objectifs fixés. Cela s’applique également à la gestion de la qualité, qui ne fonctionne que lorsqu’elle est comprise par les personnes responsables et engagées au sein de l’organisation et qu’elle est intégrée dans les processus quotidiens.

Outre le leadership actif et personnel, les outils de leadership suivants sont appropriés :

• Planification stratégique – valeurs, buts, direction avec objectifs.
• Définition claire des responsabilités et des pouvoirs des personnes concernées.
• Gestion des risques et des opportunités axée sur les objectifs.
• Règles efficaces pour la communication interne et externe.
• Évaluation régulière et analyse des tendances.

Que peut-on obtenir grâce à un leadership concret ?

• Des visions claires et des actions orientées vers les objectifs.
• Amélioration de l’efficacité de la prise de décision.
• Optimisation et efficacité des processus et de l’utilisation des ressources.
• Augmentation de la satisfaction des employés.

Principe 3 : Engagement des personnes

La qualité d’une entreprise dépend de celle de ses employés, y compris de ses dirigeants. Les personnes engagées façonnent le caractère et les performances de votre organisation à tous les niveaux. Il est donc essentiel que toutes les personnes agissant au sein de l’organisation soient compétentes, qu’elles disposent des pouvoirs nécessaires et qu’elles s’engagent à réaliser les objectifs et les valeurs de l’organisation. Cela renforce la capacité de l’organisation à créer de la valeur. Un leadership axé sur l’efficacité et la finalité implique d’impliquer les employés dans la prise de décision, de reconnaître leurs réalisations individuelles et de promouvoir leurs compétences et leurs connaissances. Pour y parvenir, il est nécessaire d’encourager activement l’engagement et la participation des employés à tous les niveaux.

Les domaines particuliers à prendre en considération sont les suivants

• La planification des ressources humaines.
• Les procédures de recrutement et l’intégration des nouveaux employés.
• Compétences, formation et développement systématiques.
• la participation active, par exemple par le biais d’échanges d’idées.

Quels sont les résultats escomptés ?

• Responsabilisation accrue des employés et amélioration du travail d’équipe.
• Une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation des employés.
• Effets positifs directs et indirects sur les relations avec les clients et la fidélité de ces derniers.

Principe 4 : Approche par les processus

Le quatrième des sept principes de la gestion de la qualité se concentre sur l’approche axée sur les processus. Par conséquent, un système de gestion qui fonctionne bien est renforcé par une gestion documentée des processus pour tous les processus pertinents au sein de l’entreprise ou de l’organisation. Ce point est crucial, car une bonne compréhension des processus pertinents, de leur contrôle et de leur interaction permet à une entreprise d’optimiser ses performances et d’atteindre ses objectifs. Pour ce faire, chaque étape du processus doit être définie, les données d’entrée et de sortie déterminées et les interfaces avec d’autres fonctions de l’entreprise identifiées. En outre, les sources potentielles d’erreurs doivent être identifiées et les responsabilités établies afin de garantir le bon fonctionnement du processus. Une autre exigence importante est l’identification des « indicateurs de performance » pour le contrôle du processus, y compris les indicateurs clés de performance pertinents, afin d’atteindre les résultats souhaités de manière efficace et efficiente.

Remarque : un processus est une chaîne d’activités interdépendantes et s’influençant mutuellement qui transforment des données d’entrée en données de sortie.

Qu’implique l’approche de la gestion de la qualité axée sur les processus ?

• Pour les entreprises et les organisations, cela signifie que les processus, leur séquence et leurs interactions, y compris les conditions associées telles que les ressources, doivent être clairement définis. Il peut s’agir
• Les clients et les fournisseurs externes.
• Les sources d’entrée, telles que les processus à des stades antérieurs.
• Les entrées et les sorties (c’est-à-dire la livraison d’un processus).
• Le déroulement du processus et les ressources nécessaires.
• Les propriétaires du processus.
• Résultats prévus et destinataires.
• Risques et opportunités.
• Mesures et indicateurs de performance.

Principe 5 : Amélioration

Le défi consiste à maintenir et à améliorer en permanence les performances. Pour y parvenir, il est essentiel d’être conscient des changements internes et externes et d’agir en conséquence pour créer de nouvelles opportunités. Ce principe s’applique à la fois à l’entreprise et à ses employés. Par conséquent, la clé d’un succès commercial durable est de se concentrer sur l’amélioration continue. De cette manière, une entreprise stabilise ses résultats, peut réagir de manière appropriée aux changements des conditions internes et externes, et crée les meilleures conditions pour identifier de nouvelles opportunités.

Tirer activement parti de ces possibilités pour identifier les risques et les opportunités et lancer des améliorations continues du système de gestion de la qualité :

• Recueillir les sources d’amélioration, y compris le retour d’information des clients, les examens et les évaluations des processus.
• Utiliser le retour d’information des employés, y compris les idées d’amélioration du lieu de travail.
• Surveiller le marché, en particulier les autres industries et les changements technologiques.
• Mettre en œuvre des programmes d’amélioration et d’innovation ciblés.
• Maintenir et développer la base de connaissances de l’organisation.
• Mettre en place une méthode solide pour traiter activement les écarts et les déficiences.

Que peut-on obtenir grâce au principe de gestion de la qualité « Amélioration » ?

• Amélioration de la rentabilité.
• Augmentation durable des performances et de l’innovation.
• Création d’avantages concurrentiels durables.

Principe 6 : Prise de décision fondée sur des faits

Les décisions efficaces reposent sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations. Ce n’est qu’en collectant et en examinant constamment ces données et ces informations que l’on peut prendre des décisions fondées sur des faits. Dans ce contexte, il est essentiel de comprendre et d’interpréter les relations entre les causes et les effets et d’être conscient des conséquences imprévues.

Pour soutenir la prise de décision fondée sur les faits, il faut utiliser

• La mesure des données et des informations quantitatives et qualitatives.
• L’évaluation régulière des objectifs, des mesures et d’autres indicateurs de performance, y compris les tendances et l’analyse comparative.
• Une structure de réunion active et réfléchie.
• Que peut-on obtenir grâce à une prise de décision fondée sur les faits ? En utilisant des chiffres, des données et des faits valables, vous pouvez idéalement atteindre les objectifs suivants
• Un degré plus élevé d’objectivité.
• Une confiance accrue dans les décisions prises.
• Optimisation de la formulation et du contrôle des objectifs.
• Éviter les décisions erronées.
• une meilleure utilisation des ressources.

Principe 7 : Gestion des relations

Les entreprises qui réussissent à long terme entretiennent des relations étroites avec leurs parties prenantes, telles que les investisseurs ou les fournisseurs externes, car elles ont un impact sur les résultats de l’entreprise. Pour optimiser l’effet de cette influence, il est essentiel de mettre en place une gestion des relations en tant qu’outil de gouvernance de ces relations. Une communication ouverte, un accord sur des objectifs communs axés sur les intérêts des clients et une collaboration avec les parties prenantes concernées en matière de développement de produits et d’amélioration continue sont des éléments clés.

Pour tirer profit de vos relations et les promouvoir, vous pouvez

• Planifier des échanges réguliers.
• Créer des réseaux (de partenaires) pour entretenir des relations mutuelles.
• Mettre en place des mécanismes de retour d’information réguliers.
• Participer à des foires commerciales (internes), à des journées pour les clients et les employés.
• Collaborer à des projets communs et à des initiatives de développement.

Quels sont les objectifs à atteindre ? En gérant efficacement vos relations, vous pouvez obtenir plusieurs avantages, notamment

• Une connaissance actualisée des besoins et des exigences des parties concernées.
• Détection précoce des tendances futures.
• Création d’effets de synergie et de nouvelles opportunités communes.
• Amélioration de la communication, même au niveau des limites du processus.
• Augmentation des possibilités de recommandations mutuelles.