ISO 9001 – Die 7 grundlegenden Prinzipien

Grundsatz 1: Kundenorientierung

Die Kundenzufriedenheit ist ein Spiegelbild der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens und der wichtigste Faktor für nachhaltigen Erfolg und Lieferfähigkeit. Die Erwartungen der Kunden zu antizipieren und manchmal sogar zu übertreffen, ist der wichtigste Grundsatz unter den 7. Dies ist der Kern der Qualitätsarbeit und erfordert, dass die gesamte Organisation darauf ausgerichtet ist. Nur ein Unternehmen, das sich das Vertrauen seiner Kunden und Stakeholder dauerhaft verdient, kann langfristig erfolgreich sein. Jede Kundeninteraktion bietet die Gelegenheit, einen greifbaren Mehrwert zu schaffen, indem aktuelle Erwartungen erfüllt und künftige Erwartungen verstanden werden, was wesentlich zum Aufbau von Vertrauen und Kundentreue beiträgt.

Dies ist der Kern von Qualitätsarbeit

Die Kundenzufriedenheit ist ein Spiegelbild der Leistung eines Unternehmens und der wichtigste Faktor für nachhaltigen Erfolg und Lieferfähigkeit. Die Erwartungen der Kunden zu antizipieren und manchmal sogar zu übertreffen ist das Schlüsselprinzip unter den 7.

Um die Kundenorientierung im Unternehmen zu stärken, sollten Sie mehrere Maßnahmen in Betracht ziehen:

Erfassen Sie die Erfahrungen der Kunden:

• Führen Sie regelmäßig Kundenbefragungen durch, um die Zufriedenheit zu messen.
• Sammeln Sie das Feedback der Kunden über verschiedene Kanäle, z. B. soziale Medien und direkte Kommunikation.
• Beschwerdemanagement und Kundenbeziehungen nutzen:
• Implementieren Sie einen effektiven Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden und zur raschen Lösung von Kundenanliegen.
• Bauen Sie starke Beziehungen durch persönlichen Kontakt und schnelles Feedback auf.

Kunden in die Entwicklung einbeziehen:

• Schaffen Sie Mechanismen, um Anregungen und Vorschläge zu sammeln.
• Entwickeln Sie Produkte und Dienstleistungen in Absprache mit den Kunden, um deren Relevanz sicherzustellen.
• Ergebnisse einer konsequenten Kundenorientierung:
• Verbesserte Kundentreue und -bindung:
• Zufriedene Kunden werden zu loyalen und potenziellen Botschaftern.
• Positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann den Ruf des Unternehmens verbessern.

Weniger Beschwerden und Reklamationen:

• Das Verständnis der Kundenerwartungen reduziert Beschwerden.
• Kürzere Markteinführungszeiten:
• Effektive Kommunikation ermöglicht eine schnelle Produktentwicklung.

Erhöhte Wettbewerbsfähigkeit:

• Die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse stärkt die Position des Unternehmens auf dem Markt.
• Konsequente Kundenorientierung schafft eine Win-Win-Situation, in der sowohl das Unternehmen als auch die Kunden von erhöhter Zufriedenheit und gegenseitigem Verständnis profitieren.

Grundsatz 2: Führung

Die Abstimmung von Unternehmenszweck, Ausrichtung und internem Umfeld ist eine Frage der Führung. Daher konzentriert sich der zweite der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements auf die Führung. Die Führungskräfte sorgen dafür, dass Zweck und Ausrichtung innerhalb der Organisation kohärent sind. Entscheidungen über Ressourcen werden auf der höchsten Managementebene getroffen und können bei Bedarf delegiert werden. In den meisten Unternehmen und Organisationen werden diese Qualitäten mit Führungsrollen und entsprechenden Handlungsvollmachten in Verbindung gebracht. Die Hauptaufgabe der obersten Führungsebene besteht jedoch darin, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem jeder Mitarbeiter seine Fähigkeiten entwickeln und zum Nutzen des Unternehmens einsetzen kann. Dieser Ansatz ist unerlässlich, um Strategien, Richtlinien, Prozesse und Ressourcen jederzeit anzupassen, damit die angestrebten Ziele erreicht werden können. Dies gilt auch für das Qualitätsmanagement, das nur dann funktioniert, wenn es von den Verantwortlichen und engagierten Personen im Unternehmen verstanden und in die täglichen Abläufe integriert wird.

Neben der aktiven und persönlichen Führung sind die folgenden Führungsinstrumente geeignet:

• Strategische Planung – Werte, Ziele, Führen mit Zielen.
• Klare Definition von Verantwortlichkeiten und Befugnissen für relevante Personen.
• Zielgerichtetes Management von Risiken und Chancen.
• Wirksame Regeln für die interne und externe Kommunikation.
• Regelmäßige Bewertung und Trendanalyse.

Was kann mit konkreter Führung erreicht werden?

• Klare Visionen und zielorientiertes Handeln.
• Verbesserte Effizienz bei der Entscheidungsfindung.
• Optimierte und effiziente Prozesse und Ressourcenauslastung.
• Gesteigerte Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Prinzip 3: Engagement der Menschen

Jedes Unternehmen ist nur so gut wie seine Mitarbeiter, einschließlich seiner Führungskräfte. Engagierte Menschen prägen den Charakter und die Leistung Ihres Unternehmens auf allen Ebenen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass jeder, der in der Organisation tätig ist, kompetent ist, über die richtigen Befugnisse verfügt und sich für die Verwirklichung der Ziele und Werte der Organisation engagiert. Dadurch wird die Fähigkeit der Organisation, Werte zu schaffen, gestärkt. Eine Führung, die sich auf Effizienz und Zweckmäßigkeit konzentriert, beinhaltet die Einbeziehung der Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung, die Anerkennung ihrer individuellen Leistungen und die Förderung ihrer Fähigkeiten und Kenntnisse. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, das Engagement und die Beteiligung der Mitarbeiter auf allen Ebenen aktiv zu fördern.

Folgende Bereiche sind besonders zu berücksichtigen:

• Planung der Humanressourcen.
• Einstellungsverfahren und Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
• Kompetenz und systematische Schulung und Entwicklung.
• Aktive Beteiligung, z. B. durch den Austausch von Ideen.

Was kann erreicht werden?

• Erhöhte Verantwortung der Mitarbeiter und verbesserte Teamarbeit.
• Höhere Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter.
• Direkte und indirekte positive Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen und die Loyalität Ihrer Kunden.

Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz

Der vierte der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements konzentriert sich auf den prozessorientierten Ansatz. Ein gut funktionierendes Managementsystem wird daher durch ein dokumentiertes Prozessmanagement für alle relevanten Prozesse in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation gestärkt. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn ein gutes Verständnis der relevanten Prozesse und ihrer Steuerung und Interaktion ermöglicht es einem Unternehmen, seine Leistung zu optimieren und seine Ziele zu erreichen. Um dies zu erreichen, muss jeder Prozessschritt definiert, Input und Output bestimmt und die Schnittstellen zu anderen Unternehmensfunktionen ermittelt werden. Darüber hinaus sollten potenzielle Fehlerquellen identifiziert und Verantwortlichkeiten festgelegt werden, um einen reibungslosen Prozessablauf zu gewährleisten. Eine weitere wichtige Voraussetzung ist die Ermittlung von „Leistungsindikatoren“ für die Prozesssteuerung, einschließlich relevanter Leistungskennzahlen, um die gewünschten Ergebnisse effizient und effektiv zu erzielen.

Anmerkung: Ein Prozess ist eine Kette von miteinander verbundenen und sich gegenseitig beeinflussenden Aktivitäten, die Input in Output umwandeln.

Was beinhaltet der prozessorientierte Ansatz im Qualitätsmanagement?

• Für Unternehmen und Organisationen bedeutet dies, dass Prozesse, ihre Abfolge und Wechselwirkungen, einschließlich der damit verbundenen Bedingungen wie Ressourcen, klar definiert werden müssen. Dies kann Folgendes beinhalten:
• Kunden und externe Lieferanten.
• Input-Quellen, z. B. aus Prozessen in früheren Stadien.
• Input und Output (d. h., die Lieferung eines Prozesses).
• Prozessablauf und erforderliche Ressourcen.
• Prozessverantwortliche.
• Geplante Ergebnisse und Empfänger.
• Risiken und Chancen.
• Messungen und Leistungsindikatoren.

Grundsatz 5: Verbesserung

Die Herausforderung besteht darin, die Leistung kontinuierlich zu erhalten und zu verbessern. Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, interne und externe Veränderungen zu erkennen und darauf zu reagieren, um neue Möglichkeiten zu schaffen. Dies gilt sowohl für das Unternehmen als auch für seine Mitarbeiter. Ein Schlüssel zum nachhaltigen Unternehmenserfolg ist daher die Konzentration auf kontinuierliche Verbesserung. Auf diese Weise stabilisiert ein Unternehmen seine Ergebnisse, kann angemessen auf Veränderungen der internen und externen Bedingungen reagieren und schafft die besten Voraussetzungen, um neue Chancen zu erkennen.

Nutzen Sie diese Möglichkeiten aktiv, um Risiken und Chancen zu erkennen und kontinuierliche Verbesserungen des Qualitätsmanagementsystems einzuleiten:

• Sammeln Sie Quellen für Verbesserungen, einschließlich Kundenfeedback, Prüfungen und Prozessbewertungen.
• Nutzen Sie das Feedback der Mitarbeiter, einschließlich Ideen zur Verbesserung des Arbeitsplatzes.
• Beobachten Sie den Markt, insbesondere andere Branchen und technologische Veränderungen.
• Umsetzung gezielter Verbesserungs- und Innovationsprogramme.
• Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung der Wissensbasis des Unternehmens.
• Etablierung einer robusten Methode zur aktiven Behebung von Abweichungen und Mängeln.

Was kann mit dem Qualitätsmanagementprinzip „Verbesserung“ erreicht werden?

• Verbesserte Rentabilität.
• Nachhaltige Steigerung von Leistung und Innovation.
• Schaffung von nachhaltigen Wettbewerbsvorteilen.

Grundsatz 6: Faktengestützte Entscheidungsfindung

Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse und Bewertung von Daten und Informationen. Nur durch ständiges Sammeln und Überprüfen dieser Daten und Informationen können faktenbasierte Entscheidungen getroffen werden. In diesem Zusammenhang ist es von entscheidender Bedeutung, die Beziehungen zwischen Ursache und Wirkung zu verstehen und zu interpretieren und sich aller unbeabsichtigten Folgen bewusst zu sein.

Zur Unterstützung einer faktenbasierten Entscheidungsfindung verwenden:

• Messung sowohl von quantitativen als auch qualitativen Daten und Informationen.
• Regelmäßige Bewertung der angestrebten Ziele, Messgrößen und anderer Leistungsindikatoren, einschließlich Trends und Benchmarking.
• Eine aktive und durchdachte Sitzungsstruktur.
• Was kann mit faktenbasierter Entscheidungsfindung erreicht werden? Durch die Verwendung valider Zahlen, Daten und Fakten können Sie im Idealfall Folgendes erreichen
• Ein höheres Maß an Objektivität.
• Mehr Sicherheit bei den getroffenen Entscheidungen.
• Optimierte Zielformulierung und Zielkontrolle.
• Vermeidung von Fehlentscheidungen.
• Bessere Nutzung von Ressourcen.

Prinzip 7: Beziehungsmanagement

Unternehmen, die langfristig erfolgreich sind, pflegen enge Beziehungen zu ihren Stakeholdern, wie z.B. zu Investoren oder externen Lieferanten, da diese einen Einfluss auf das Unternehmensergebnis haben. Um die Wirkung dieses Einflusses zu optimieren, ist es entscheidend, ein Beziehungsmanagement als Instrument zur Steuerung dieser Beziehungen zu etablieren. Offene Kommunikation, die Vereinbarung gemeinsamer Ziele, die sich an den Interessen der Kunden orientieren, und die Zusammenarbeit mit den relevanten Interessengruppen bei der Produktentwicklung und der kontinuierlichen Verbesserung sind Schlüsselelemente.

Um von Ihren Beziehungen zu profitieren und sie zu fördern, können Sie:

• Planen Sie einen regelmäßigen Austausch.
• (Partner-)Netzwerke aufbauen, um die gegenseitigen Beziehungen zu pflegen.
• Regelmäßige Feedback-Mechanismen einrichten.
• Nehmen Sie an (internen) Messen, Kunden- und Mitarbeitertagen teil.
• An gemeinsamen Projekten und Entwicklungsinitiativen mitarbeiten.

Was kann erreicht werden? Durch ein effektives Beziehungsmanagement können Sie mehrere Vorteile erzielen, unter anderem:

• Aktuelle Kenntnisse über die Bedürfnisse und Anforderungen der relevanten Parteien.
• Frühzeitiges Erkennen zukünftiger Trends.
• Schaffung von Synergieeffekten und neuen gemeinsamen Möglichkeiten.
• Verbesserte Kommunikation, auch über Prozessgrenzen hinweg.
• Erhöhte Chancen für gegenseitige Empfehlungen.