ISO 9001 – 7 základních principů

Zásada 1: Zaměření na zákazníka

Spokojenost zákazníků je odrazem výkonnosti společnosti a nejdůležitějším faktorem udržitelného úspěchu a schopnosti dodávek. Předvídání a někdy i překonávání očekávání zákazníků je klíčovou zásadou mezi 7. Je to jádro kvalitní práce, které vyžaduje, aby s ním byla sladěna celá organizace. Pouze podnik, který si získá trvalou důvěru svých zákazníků a zainteresovaných stran, může být dlouhodobě úspěšný. Každá interakce se zákazníkem poskytuje příležitost přidat hmatatelnou hodnotu splněním současných očekávání a pochopením těch budoucích, což významně přispívá k budování důvěry a loajality zákazníků.

To je jádro kvalitní práce

Spokojenost zákazníků je odrazem výkonnosti společnosti a nejdůležitějším faktorem udržitelného úspěchu a schopnosti dodávek. Předvídání a někdy i překonávání očekávání zákazníků je klíčovou zásadou mezi 7.

Chcete-li ve firmě posílit zaměření na zákazníka, zvažte několik opatření:

Zachyťte zkušenosti zákazníků:

• Provádějte pravidelné průzkumy spokojenosti zákazníků.
• Získávejte zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím různých kanálů, jako jsou sociální média a přímá komunikace.
• Využívejte řešení stížností a vztahů se zákazníky:
• Zavedení účinného procesu vyřizování stížností a rychlého řešení problémů zákazníků.
• Budujte pevné vztahy prostřednictvím osobního kontaktu a rychlé zpětné vazby.

Zapojte zákazníky do vývoje:

• Vytvořte mechanismy pro sběr podnětů a návrhů.
• Vyvíjejte produkty a služby po konzultaci se zákazníky, abyste zajistili jejich relevanci.
• Výsledky důsledného zaměření na zákazníka:
• Zlepšení loajality a udržení zákazníků:
• Spokojení zákazníci se stávají loajálními a potenciálními ambasadory.
• Pozitivní ústní projevy mohou zlepšit pověst společnosti.

Méně stížností a reklamací:

• Pochopení očekávání zákazníků snižuje počet stížností.
• Rychlejší uvedení na trh:
• Efektivní komunikace umožňuje rychlý vývoj produktu.

Větší konkurenceschopnost:

• Sladění s potřebami zákazníků posiluje pozici společnosti na trhu.
• Důsledné zaměření na zákazníka vytváří oboustranně výhodnou situaci, kdy společnost i zákazníci těží z větší spokojenosti a vzájemného porozumění.

Zásada 2: Vedení

Sladění účelu, směru a vnitřního prostředí společnosti je záležitostí vedení. Proto se druhá ze sedmi zásad řízení kvality zaměřuje na vedení. Vedoucí pracovníci zajišťují, aby účel a směr byly v organizaci v souladu. Rozhodnutí týkající se zdrojů jsou přijímána na nejvyšší úrovni řízení a v případě potřeby mohou být delegována. Ve většině podniků a organizací jsou tyto vlastnosti spojeny s vedoucími rolemi v podniku a odpovídajícími pravomocemi k jednání. Hlavním úkolem vrcholového vedení je však vytvořit pracovní prostředí, v němž může každý zaměstnanec rozvíjet své schopnosti a využívat je ve prospěch společnosti. Tento přístup je nezbytný pro to, aby bylo možné kdykoli upravit strategie, politiky, procesy a zdroje tak, aby bylo zajištěno dosažení zamýšlených cílů. To platí i pro řízení kvality, které funguje pouze tehdy, když mu odpovědné a zapojené osoby v organizaci rozumí a je integrováno do každodenních procesů.

Kromě aktivního a osobního vedení jsou vhodné následující nástroje vedení:

• Strategické plánování – hodnoty, cíle, vedení pomocí cílů.
• Jasné vymezení odpovědností a pravomocí příslušných osob.
• Cílově orientované řízení rizik a příležitostí.
• Efektivní pravidla pro interní a externí komunikaci.
• Pravidelné hodnocení a analýza trendů.

Čeho lze dosáhnout konkrétním vedením?

• Jasné vize a cílevědomé kroky.
• Zlepšení efektivity rozhodování.
• Optimalizované a efektivní procesy a využití zdrojů.
• Větší spokojenost zaměstnanců.

Zásada 3: Zapojení lidí

Každá společnost je tak dobrá, jak dobří jsou její zaměstnanci, včetně vedoucích pracovníků. Angažovaní jednotlivci utvářejí charakter a výkonnost organizace na všech úrovních. Proto je zásadní, aby každý, kdo v organizaci působí, byl kompetentní, měl správné pravomoci a byl zapojen do realizace cílů a hodnot organizace. Tím se zvyšuje schopnost organizace vytvářet hodnoty. Vedení zaměřené na efektivitu a účelnost zahrnuje zapojení zaměstnanců do rozhodování, ocenění jejich individuálních úspěchů a podporu jejich dovedností a znalostí. K dosažení tohoto cíle je nutné aktivně podporovat zapojení a účast zaměstnanců na všech úrovních.

Mezi konkrétní oblasti, které je třeba zvážit, patří např:

• Plánování lidských zdrojů.
• Náborové postupy a nástup nových zaměstnanců.
• Kompetence a systematické školení a rozvoj.
• Aktivní účast, například prostřednictvím výměny nápadů.

Čeho lze dosáhnout?

• Zvýšení odpovědnosti zaměstnanců a zlepšení týmové práce.
• Vyšší spokojenost a udržení zaměstnanců.
• Přímý i nepřímý pozitivní vliv na vztahy se zákazníky a loajalitu vašich zákazníků.

Zásada 4: Procesní přístup

Čtvrtá ze sedmi zásad řízení kvality se zaměřuje na procesní přístup. Dobře fungující systém řízení je tedy posílen dokumentovaným procesním řízením všech relevantních procesů ve vaší společnosti nebo organizaci. To je zásadní, protože dobré porozumění příslušným procesům, jejich řízení a vzájemnému působení umožňuje společnosti optimalizovat její výkonnost a dosahovat jejích cílů. K dosažení tohoto cíle je třeba definovat každý krok procesu, určit vstupy a výstupy a identifikovat rozhraní s ostatními funkcemi společnosti. Kromě toho je třeba identifikovat potenciální zdroje chyb a stanovit odpovědnosti, aby byl zajištěn hladký průběh procesu. Dalším důležitým požadavkem je určení „ukazatelů výkonnosti“ pro řízení procesu, včetně příslušných klíčových ukazatelů výkonnosti, aby bylo účinně a efektivně dosaženo požadovaných výsledků.

Poznámka: Proces je řetězec vzájemně souvisejících a vzájemně se ovlivňujících činností, které přeměňují vstupy na výstupy.

Co zahrnuje procesně orientovaný přístup k řízení kvality?

• Pro podniky a organizace to znamená, že je třeba jasně definovat procesy, jejich posloupnost a vzájemné působení, včetně souvisejících podmínek, jako jsou zdroje. To může zahrnovat např:
• Zákazníky a externí dodavatele.
• Vstupní zdroje, například z procesů v dřívějších fázích.
• Vstupy a výstupy (tj. dodání procesu).
• Průběh procesu a potřebné zdroje.
• Vlastníky procesů.
• Plánované výsledky a příjemci.
• Rizika a příležitosti.
• Měření a ukazatele výkonnosti.

Zásada 5: Zlepšování

Úkolem je neustále udržovat a zlepšovat výkonnost. K dosažení tohoto cíle je nezbytné uvědomovat si vnitřní a vnější změny a jednat na jejich základě a vytvářet nové příležitosti. To platí jak pro společnost, tak pro její zaměstnance. Klíčem k udržitelnému obchodnímu úspěchu je proto zaměření na neustálé zlepšování. Tímto způsobem podnik stabilizuje své výsledky, může vhodně reagovat na změny vnitřních i vnějších podmínek a vytváří nejlepší podmínky pro identifikaci nových příležitostí.

Aktivně využívejte tyto příležitosti k identifikaci rizik a příležitostí a iniciujte neustálé zlepšování systému řízení kvality:

• Shromažďujte zdroje zlepšování, včetně zpětné vazby od zákazníků, přezkoumání a hodnocení procesů.
• Využívejte zpětnou vazbu od zaměstnanců, včetně nápadů na zlepšení na pracovišti.
• Sledujte trh, zejména jiná odvětví a technologické změny.
• Realizujte cílené programy zlepšování a inovací.
• Udržujte a dále rozvíjejte znalostní základnu organizace.
• Zavést spolehlivou metodu aktivního řešení odchylek a nedostatků.

Čeho lze dosáhnout pomocí principu řízení kvality „zlepšování“?

• Zlepšení ziskovosti.
• Trvalý nárůst výkonnosti a inovací.
• Vytvoření trvalé konkurenční výhody.

Zásada 6: Rozhodování založené na faktech

Efektivní rozhodnutí jsou založena na analýze a vyhodnocení údajů a informací. Pouze neustálým shromažďováním a přezkoumáváním těchto údajů a informací lze přijímat rozhodnutí založená na faktech. V této souvislosti je zásadní chápat a interpretovat vztahy mezi příčinami a následky a uvědomovat si případné nezamýšlené důsledky.

K podpoře rozhodování založeného na faktech používejte:

• Měření kvantitativních i kvalitativních údajů a informací.
• Pravidelné vyhodnocování zamýšlených cílů, metrik a dalších ukazatelů výkonnosti, včetně trendů a srovnávání.
• Aktivní a promyšlenou strukturu schůzek.
• Čeho lze dosáhnout pomocí rozhodování založeného na faktech? Pomocí validních čísel, dat a faktů můžete v ideálním případě dosáhnout:
• Vyšší míru objektivity.
• Větší důvěru v přijatá rozhodnutí.
• Optimalizovanou formulaci cílů a jejich kontrolu.
• Předcházení chybným rozhodnutím.
• Lepší využití zdrojů.

Zásada 7: Řízení vztahů

Společnosti, které dosahují dlouhodobého úspěchu, udržují pevné vztahy se zainteresovanými stranami, jako jsou investoři nebo externí dodavatelé, protože mají vliv na výsledky společnosti. Pro optimalizaci účinku tohoto vlivu je zásadní zavést řízení vztahů jako nástroj pro řízení těchto vztahů. Klíčovými prvky jsou otevřená komunikace, dohoda o společných cílech zaměřená na zájmy zákazníků a spolupráce s příslušnými zainteresovanými stranami při vývoji produktů a neustálém zlepšování.

Chcete-li ze svých vztahů těžit a podporovat je, můžete:

• Plánovat pravidelné výměny.
• Budovat (partnerské) sítě pro udržování vzájemných vztahů.
• Zavést mechanismy pravidelné zpětné vazby.
• Účastnit se (interních) veletrhů, zákaznických a zaměstnaneckých dnů.
• Spolupracovat na společných projektech a rozvojových iniciativách.

Čeho lze dosáhnout? Efektivním řízením vztahů můžete dosáhnout několika výhod, mj:

• Aktualizované znalosti potřeb a požadavků relevantních stran.
• Včasné odhalení budoucích trendů.
• Vytváření synergických efektů a nových společných příležitostí.
• Zlepšení komunikace, a to i na hranicích procesů.
• Větší možnosti vzájemných doporučení.