A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um reflexo do desempenho de uma empresa e o fator mais importante para o sucesso sustent\u00e1vel e a capacidade de entrega. Antecipar e, por vezes, exceder as expectativas dos clientes \u00e9 o princ\u00edpio-chave entre os 7. Este \u00e9 o n\u00facleo do trabalho de qualidade, exigindo que toda a organiza\u00e7\u00e3o esteja alinhada com ele. S\u00f3 uma empresa que conquiste a confian\u00e7a duradoura dos seus clientes e partes interessadas pode ser bem sucedida a longo prazo. Cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente constitui uma oportunidade para acrescentar valor tang\u00edvel, satisfazendo as expectativas actuais e compreendendo as futuras, contribuindo significativamente para a cria\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a e lealdade do cliente.<\/p>\n\n\n\n
\nEste \u00e9 o cerne do trabalho de qualidade<\/p>\nA satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um reflexo do desempenho de uma empresa e o fator mais crucial para o sucesso sustent\u00e1vel e a capacidade de entrega. Antecipar e, por vezes, exceder as expectativas dos clientes \u00e9 o princ\u00edpio fundamental entre os 7.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Para refor\u00e7ar a orienta\u00e7\u00e3o para o cliente na empresa, considere v\u00e1rias ac\u00e7\u00f5es:<\/h2>\n\n\n\n
Registar as experi\u00eancias dos clientes:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Realizar inqu\u00e9ritos regulares aos clientes para medir a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
- Recolha o feedback dos clientes atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais, como as redes sociais e a comunica\u00e7\u00e3o direta.<\/li>\n\n\n\n
- Utilizar o tratamento de reclama\u00e7\u00f5es e as rela\u00e7\u00f5es com os clientes:<\/li>\n\n\n\n
- Implementar um processo eficaz para tratar reclama\u00e7\u00f5es e resolver prontamente as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/li>\n\n\n\n
- Construir rela\u00e7\u00f5es fortes atrav\u00e9s do contacto pessoal e de um feedback r\u00e1pido.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Envolver os clientes no desenvolvimento:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Estabelecer mecanismos para recolher contributos e sugest\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n
- Desenvolver produtos e servi\u00e7os em consulta com os clientes para garantir a sua relev\u00e2ncia.<\/li>\n\n\n\n
- Resultados de uma focaliza\u00e7\u00e3o consistente no cliente:<\/li>\n\n\n\n
- Maior fidelidade e reten\u00e7\u00e3o dos clientes:<\/li>\n\n\n\n
- Os clientes satisfeitos tornam-se fi\u00e9is e potenciais embaixadores.<\/li>\n\n\n\n
- O “boca-a-boca” positivo pode melhorar a reputa\u00e7\u00e3o da empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Menos queixas e reclama\u00e7\u00f5es:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- A compreens\u00e3o das expectativas dos clientes reduz as queixas.<\/li>\n\n\n\n
- Tempo de coloca\u00e7\u00e3o no mercado mais r\u00e1pido:<\/li>\n\n\n\n
- Uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz permite um r\u00e1pido desenvolvimento do produto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Aumento da competitividade:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- O alinhamento com as necessidades dos clientes refor\u00e7a a posi\u00e7\u00e3o da empresa no mercado.<\/li>\n\n\n\n
- Uma focaliza\u00e7\u00e3o consistente no cliente cria uma situa\u00e7\u00e3o vantajosa para todos, em que tanto a empresa como os clientes beneficiam de uma maior satisfa\u00e7\u00e3o e compreens\u00e3o m\u00fatua.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Princ\u00edpio 2: Lideran\u00e7a<\/h2>\n\n\n\n
O alinhamento entre o objetivo, a dire\u00e7\u00e3o e o ambiente interno de uma empresa \u00e9 uma quest\u00e3o de lideran\u00e7a. Por conseguinte, o segundo dos sete princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade centra-se na lideran\u00e7a. Os l\u00edderes asseguram que o objetivo e a dire\u00e7\u00e3o s\u00e3o consistentes dentro da organiza\u00e7\u00e3o. As decis\u00f5es relativas aos recursos s\u00e3o tomadas ao mais alto n\u00edvel de gest\u00e3o e podem ser delegadas quando necess\u00e1rio. Na maioria das empresas e organiza\u00e7\u00f5es, estas qualidades est\u00e3o associadas a fun\u00e7\u00f5es de lideran\u00e7a corporativa e \u00e0s correspondentes autoridades para atuar. No entanto, a principal tarefa da gest\u00e3o de topo \u00e9 criar um ambiente de trabalho onde cada colaborador possa desenvolver as suas compet\u00eancias e utiliz\u00e1-las em benef\u00edcio da empresa. Esta abordagem \u00e9 essencial para ajustar estrat\u00e9gias, pol\u00edticas, processos e recursos em qualquer altura para garantir que os objectivos pretendidos s\u00e3o alcan\u00e7ados. O mesmo se aplica \u00e0 gest\u00e3o da qualidade, que s\u00f3 funciona quando \u00e9 compreendida pelos respons\u00e1veis e pelos indiv\u00edduos envolvidos na organiza\u00e7\u00e3o e integrada nos processos quotidianos.<\/p>\n\n\n\n
Para al\u00e9m da lideran\u00e7a ativa e pessoal, s\u00e3o adequadas as seguintes ferramentas de lideran\u00e7a:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Planeamento estrat\u00e9gico – valores, metas, lideran\u00e7a com objectivos.<\/li>\n\n\n\n
- Defini\u00e7\u00e3o clara de responsabilidades e autoridades para os indiv\u00edduos relevantes.<\/li>\n\n\n\n
- Gest\u00e3o dos riscos e oportunidades orientada para os objectivos.<\/li>\n\n\n\n
- Regras eficazes para a comunica\u00e7\u00e3o interna e externa.<\/li>\n\n\n\n
- Avalia\u00e7\u00e3o regular e an\u00e1lise de tend\u00eancias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O que pode ser alcan\u00e7ado com uma lideran\u00e7a concreta?<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Vis\u00f5es claras e ac\u00e7\u00f5es orientadas para os objectivos.<\/li>\n\n\n\n
- Maior efici\u00eancia na tomada de decis\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n
- Processos optimizados e eficientes e utiliza\u00e7\u00e3o de recursos.<\/li>\n\n\n\n
- Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Princ\u00edpio 3: Envolvimento das pessoas<\/h2>\n\n\n\n
Cada empresa \u00e9 t\u00e3o boa quanto os seus empregados, incluindo os seus l\u00edderes. Os indiv\u00edduos empenhados moldam o car\u00e1cter e o desempenho da sua organiza\u00e7\u00e3o a todos os n\u00edveis. Por conseguinte, \u00e9 crucial que todos os que actuam na organiza\u00e7\u00e3o sejam competentes, tenham as compet\u00eancias certas e estejam empenhados na realiza\u00e7\u00e3o dos objectivos e valores da organiza\u00e7\u00e3o. Isto aumenta a capacidade da organiza\u00e7\u00e3o para criar valor. A lideran\u00e7a centrada na efici\u00eancia e no objetivo implica o envolvimento dos colaboradores na tomada de decis\u00f5es, o reconhecimento das suas realiza\u00e7\u00f5es individuais e a promo\u00e7\u00e3o das suas compet\u00eancias e conhecimentos. Para tal, \u00e9 necess\u00e1rio encorajar ativamente o envolvimento e a participa\u00e7\u00e3o dos colaboradores a todos os n\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n
As \u00e1reas espec\u00edficas a considerar incluem:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Planeamento dos recursos humanos.<\/li>\n\n\n\n
- Procedimentos de recrutamento e integra\u00e7\u00e3o de novos funcion\u00e1rios.<\/li>\n\n\n\n
- Compet\u00eancias e forma\u00e7\u00e3o e desenvolvimento sistem\u00e1ticos.<\/li>\n\n\n\n
- Participa\u00e7\u00e3o ativa, por exemplo, atrav\u00e9s do interc\u00e2mbio de ideias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O que pode ser alcan\u00e7ado?<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Aumento da responsabilidade dos trabalhadores e melhoria do trabalho em equipa.<\/li>\n\n\n\n
- Maior satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o dos empregados.<\/li>\n\n\n\n
- Efeitos positivos diretos e indirectos nas rela\u00e7\u00f5es com os clientes e fideliza\u00e7\u00e3o dos mesmos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Princ\u00edpio 4: Abordagem por processos<\/h2>\n\n\n\n
O quarto dos sete princ\u00edpios da gest\u00e3o da qualidade centra-se na abordagem orientada para o processo. Por conseguinte, um sistema de gest\u00e3o que funcione corretamente \u00e9 refor\u00e7ado por uma gest\u00e3o documentada de todos os processos relevantes da sua empresa ou organiza\u00e7\u00e3o. Isto \u00e9 crucial porque uma boa compreens\u00e3o dos processos relevantes e do seu controlo e intera\u00e7\u00e3o permite a uma empresa otimizar o seu desempenho e atingir os seus objectivos. Para tal, cada etapa do processo deve ser definida, as entradas e sa\u00eddas determinadas e as interfaces com outras fun\u00e7\u00f5es da empresa identificadas. Al\u00e9m disso, devem ser identificadas as potenciais fontes de erros e estabelecidas as responsabilidades para garantir o bom funcionamento do processo. Outro requisito importante \u00e9 a identifica\u00e7\u00e3o de “indicadores de desempenho” para o controlo do processo, incluindo indicadores-chave de desempenho relevantes, para alcan\u00e7ar de forma eficiente e eficaz os resultados desejados.<\/p>\n\n\n\n
Nota: Um processo \u00e9 uma cadeia de actividades inter-relacionadas e mutuamente influentes que transformam entradas em sa\u00eddas.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 que a abordagem da gest\u00e3o da qualidade orientada para os processos envolve?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\n
- Para as empresas e organiza\u00e7\u00f5es, isto significa que os processos, a sua sequ\u00eancia e intera\u00e7\u00f5es, incluindo as condi\u00e7\u00f5es associadas, como os recursos, devem ser claramente definidos. Isto pode incluir:<\/li>\n\n\n\n
- Clientes e fornecedores externos.<\/li>\n\n\n\n
- Fontes de entrada, tais como processos em fases anteriores.<\/li>\n\n\n\n
- Entrada e sa\u00edda (ou seja, a entrega de um processo).<\/li>\n\n\n\n
- Fluxo do processo e recursos necess\u00e1rios.<\/li>\n\n\n\n
- Propriet\u00e1rios do processo.<\/li>\n\n\n\n
- Resultados planeados e destinat\u00e1rios.<\/li>\n\n\n\n
- Riscos e oportunidades.<\/li>\n\n\n\n
- Medi\u00e7\u00f5es e indicadores de desempenho.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Princ\u00edpio 5: Melhoria<\/h2>\n\n\n\n
O desafio consiste em manter e melhorar continuamente o desempenho. Para o conseguir, \u00e9 fundamental estar atento \u00e0s mudan\u00e7as internas e externas e atuar sobre elas para criar novas oportunidades. Isto aplica-se tanto \u00e0 empresa como aos seus empregados. Por conseguinte, uma chave para o sucesso empresarial sustent\u00e1vel \u00e9 concentrar-se na melhoria cont\u00ednua. Desta forma, uma empresa estabiliza os seus resultados, pode responder adequadamente \u00e0s mudan\u00e7as nas condi\u00e7\u00f5es internas e externas e cria as melhores condi\u00e7\u00f5es para identificar novas oportunidades.<\/p>\n\n\n\n
Aproveitar ativamente estas oportunidades para identificar riscos e oportunidades e iniciar melhorias cont\u00ednuas do sistema de gest\u00e3o da qualidade:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Recolher fontes de melhoria, incluindo feedback dos clientes, revis\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es de processos.<\/li>\n\n\n\n
- Utilizar o feedback dos funcion\u00e1rios, incluindo ideias de melhoria no local de trabalho.<\/li>\n\n\n\n
- Monitorizar o mercado, especialmente outras ind\u00fastrias e mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas.<\/li>\n\n\n\n
- Implementar programas de melhoria e inova\u00e7\u00e3o direcionados.<\/li>\n\n\n\n
- Manter e desenvolver a base de conhecimentos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
- Estabelecer um m\u00e9todo robusto para tratar ativamente os desvios e as defici\u00eancias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O que pode ser alcan\u00e7ado com o princ\u00edpio de gest\u00e3o da qualidade “Melhoria”?<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Melhoria da rentabilidade.<\/li>\n\n\n\n
- Aumento sustent\u00e1vel do desempenho e da inova\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
- Cria\u00e7\u00e3o de vantagens competitivas sustent\u00e1veis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Princ\u00edpio 6: Tomada de decis\u00f5es com base em factos<\/h2>\n\n\n\n
As decis\u00f5es eficazes baseiam-se na an\u00e1lise e avalia\u00e7\u00e3o de dados e informa\u00e7\u00f5es. S\u00f3 atrav\u00e9s da recolha e revis\u00e3o constantes destes dados e informa\u00e7\u00f5es \u00e9 poss\u00edvel tomar decis\u00f5es baseadas em factos. Neste contexto, \u00e9 crucial compreender e interpretar as rela\u00e7\u00f5es entre causa e efeito e estar consciente de quaisquer consequ\u00eancias n\u00e3o intencionais.<\/p>\n\n\n\n
Para apoiar a tomada de decis\u00f5es baseadas em factos, utilizar:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Medi\u00e7\u00e3o de dados e informa\u00e7\u00f5es quantitativas e qualitativas.<\/li>\n\n\n\n
- Avalia\u00e7\u00e3o regular dos objectivos pretendidos, m\u00e9tricas e outros indicadores de desempenho, incluindo tend\u00eancias e benchmarking.<\/li>\n\n\n\n
- Uma estrutura de reuni\u00f5es ativa e ponderada.<\/li>\n\n\n\n
- O que pode ser alcan\u00e7ado com a tomada de decis\u00f5es baseada em factos? Ao utilizar n\u00fameros, dados e factos v\u00e1lidos, o ideal \u00e9 conseguir<\/li>\n\n\n\n
- Um maior grau de objetividade.<\/li>\n\n\n\n
- Maior confian\u00e7a nas decis\u00f5es tomadas.<\/li>\n\n\n\n
- Otimiza\u00e7\u00e3o da formula\u00e7\u00e3o e controlo dos objectivos.<\/li>\n\n\n\n
- Evitar decis\u00f5es erradas.<\/li>\n\n\n\n
- Melhor utiliza\u00e7\u00e3o dos recursos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Princ\u00edpio 7: Gest\u00e3o de rela\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n
As empresas que alcan\u00e7am o sucesso a longo prazo mant\u00eam rela\u00e7\u00f5es fortes com as suas partes interessadas, tais como investidores ou fornecedores externos, uma vez que estas t\u00eam impacto nos resultados da empresa. Para otimizar o efeito desta influ\u00eancia, \u00e9 crucial estabelecer a gest\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es como uma ferramenta para governar estas rela\u00e7\u00f5es. A comunica\u00e7\u00e3o aberta, o acordo sobre objectivos comuns centrados nos interesses dos clientes e a colabora\u00e7\u00e3o com as partes interessadas relevantes no desenvolvimento de produtos e na melhoria cont\u00ednua s\u00e3o elementos-chave.<\/p>\n\n\n\n
Para beneficiar das suas rela\u00e7\u00f5es e promov\u00ea-las, pode<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Planear interc\u00e2mbios regulares.<\/li>\n\n\n\n
- Construir redes (de parceiros) para manter rela\u00e7\u00f5es m\u00fatuas.<\/li>\n\n\n\n
- Estabelecer mecanismos de feedback regulares.<\/li>\n\n\n\n
- Participar em feiras (internas), dias do cliente e do trabalhador.<\/li>\n\n\n\n
- Colaborar em projectos conjuntos e iniciativas de desenvolvimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
O que pode ser alcan\u00e7ado? Ao gerir eficazmente as suas rela\u00e7\u00f5es, pode obter v\u00e1rios benef\u00edcios, incluindo:<\/h3>\n\n\n\n
\n
- Conhecimento atualizado das necessidades e requisitos das partes relevantes.<\/li>\n\n\n\n
- Dete\u00e7\u00e3o precoce de tend\u00eancias futuras.<\/li>\n\n\n\n
- Cria\u00e7\u00e3o de efeitos de sinergia e novas oportunidades conjuntas.<\/li>\n\n\n\n
- Melhoria da comunica\u00e7\u00e3o, mesmo nos limites dos processos.<\/li>\n\n\n\n
- Aumento das oportunidades de recomenda\u00e7\u00f5es m\u00fatuas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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